烟草在线专稿　　前几日，笔者同一名客户经理小刘、老张、老李坐在一起闲谈，说起了市场化取向改革的开展情况，因此有了以下的对话。

　　（一）你如何理解市场化

　　“我对市场化取向改革的理解还不是很到位，领导们说这个词要十分谨慎的对待。”老张在烟草工作已经超过了十五年时间，一直从事客户经理工作。

　　“我的学历并没有给我更多的能力去解读，烟草行业的工作独特而充满了矛盾，市场本身存在，我想我们现在是在找体制的问题。”小刘刚刚大学毕业不久，他紧皱眉头，似乎在想如何向笔者形容自己的想法，以一种更为易懂的方式。

　　“领导们说，市场化更多的是不想要的不给了，尽量做到想要什么给什么。我现在保持这个思路在工作。”老李的想法简单，对他来说，这是一份工作任务。

　　市场化取向改革开展以来，从国家局到地方，层层分析，层层解读，无论是试点工作开展情况也好，各省的探索也好，整体而言，市场化取向改革正在被作为一项核心工作进行落实，但改革必然带来思想上的波动和冲突，结合当前业已形成的市场运作模式，市场化取向改革亟需面对的其实更多的是底层理解而非顶层设计。

　　（二）客户经理的工作有什么新变化

　　“我们最近一直在思考社会库存和真实需求的问题，如果像现在一样，我们不去引导客户进行销售，那我的工作应该来说并没有多大价值。”小刘将自己的销售数据展示了出来，并不是一组十分漂亮的数字。

　　“以前做的现在不让做了，但不做的话你的销量任务上不去，更重要的是，如果你不做了，而别人在做的话，首先你就对自己的市场失去了掌控能力，这对一名客户经理来说是致命的。”老张忧虑地说，他考虑到了很多种情况，尤其让他担心的是，拳头松开了，市场未来的发展更不具有可预见性。

　　“领导的想法肯定是全局性的那种，我们看不了那么高，不过老张说的对，未来最重要的问题是，销售数字有没有底线。”老李敲了下桌子继续说。“没底线，完全回归到市场化的状态上，我们只能等待零售户去主动的掌控市场，那我们的收入肯定是一塌糊涂的。有底线，那底线是不是真实销量，不是的话，多出来的水分去了哪里。”

　　多年来，烟草行业以有形的手小心翼翼的引导着无形的手，这有政策方面的考虑，更多的是对各地方政府的税收考虑，十分注重避免高收入地区对低收入地区形成的货源优势和销售优势，以此来争取各地方政府的支持。但市场化取向改革注重无形的手的作用，而有形的手，更多被解释为服务和本地市场监管，那么当无形的手开始挣脱有形的手之后，如何掌握管理与服务的平衡，掌握销售与税收、收入的平衡，对烟草行业而言，显然要比之前更具挑战性。

　　（三）你们对以后客户经理工作有什么展望

　　“更多的是服务吧，我听其他地方的同事说，他们现在主要是考核服务满意度之类的工作，虽然任务指标还有，但是降低了，所以工作的比重肯定也会发生变化。”小刘说。

　　“同客户的沟通短期之内还不是问题，毕竟这么多年的朋友了，他们也很支持我们的工作，未来的客户经理大概是更注重品牌培育，但我们现在得到的授权太少，而潜在的对手在增加，我很担心专卖市场监管是否能够帮我们守住市场。”老张想了想说。

　　“以后领导让怎么办，我还怎么办，毕竟是吃这碗饭，所以还是听领导的，我们的领导的。”老李显得很豁达，他直爽地说。

　　引入市场化取向改革是否是完全激发市场自身的调节能力，这一点有待商榷。但市场化取向改革之后，如何实现对客户经理的培训和引导，显然是比任何工作都更迫切的问题，长期以来的市场环境，造就了客户经理的工作方式，而客户经理的工作方式，反过来又在影响着自己的零售客户，从另一个角度讲，减少了客户经理的掌控力量，零售客户的意志到底是按照预定的方向开展，还是将继续按照现在的流程做下去，其实是一件很难考量的问题。

　　“我十分焦虑，以前很多问题都是可控的，但是现在，我不知道我的队伍里面是不是有人还在从事旧有的模式，毕竟，大家的饭碗还需要保证。”小刘、老张、老李的领导盯着不远处的天空，有些心不在焉的总结道。