烟草在线摘自东方烟草报　　暮春的广西柳州，绿树成荫，繁花似锦。

　　大街小巷装有绿色店招的卷烟零售功能商店，引人注目。这些店面干净、环境优雅、陈列有序的商店，为这个“山清水秀地干净”的山水之城带来了一丝清新的感觉。

　　“功能终端是现代卷烟零售终端建设的重要载体，承担着形象展示、产品宣传、品牌培育、信息采集和消费跟踪五大功能。”柳州市烟草专卖局（公司）局长（经理）陈可忠介绍，截至目前，柳州已经打造了592个功能终端。

　　“每个功能终端，烟草行业大约投入多少钱？”记者问道。

　　“除了为他们配备一把采集信息所需的扫码枪和一套软件外，几乎没有其他任何投入。”陈可忠笑着回答记者，“我们引导零售客户‘自愿参与、自主经营、自我发展’，着力打造“三自”功能终端。”

　　基础工作做到位

　　2011年9月，在客户经理的建议之下，玉树食品商店店主刁树葵花5000多元购置了电脑和两个烟柜，并对店面进行了重新布置。

　　“这笔投资数目不小啊，当时有没有什么顾虑？”3月29日，记者在刁树葵的店中见到了正在等待顾客上门的她。

　　“几乎没有犹豫。”爽快的刁树葵笑了，“一是这几年经营卷烟确实赚钱了；二是这些年一直跟烟草公司打交道，我相信他们！”

　　“经营卷烟能赚钱，这是零售客户能够自己投资的基础。”柳州市局（公司）营销中心负责人对记者说，以2011年为例，全市零售客户的毛利率平均为13.27%，很多商店卷烟经营利润占到了50%以上。正因如此，他们才有能力也有意愿投资改善卷烟经营条件。

　　“提高零售终端的毛利率和利润，没有捷径可以走，只有靠我们扎扎实实的基础工作。”陈可忠这样说道。

　　10年前，柳州零售客户卖烟也打过“价格战”，销售卷烟赚不到多少钱。2003年起，柳州市局（公司）开始精耕零售市场：他们通过建立零售客户互助合作小组，教育引导零售客户守法诚信经营，保证卷烟经营的合理利润；通过持续的服务、指导和培训，逐步引导客户树立现代经营意识、提升经营能力；通过持续的客我互动，逐步构建起和谐共赢的客我关系。

　　十年磨一剑。正是由于这些基础工作做到了位，在2011年功能终端建设过程中，柳州烟草的倡议才得到了广大零售客户的拥护和支持。

　　宣传引导讲到位

　　3月29日，在位于柳州市经典时代小区的晨旭便利店里，装饰一新的门头、漂亮整洁的柜台、陈列有序的商品等令记者眼前一亮。

　　“去年这个时候，我这里可不是这样的。”店主潘文告诉记者。去年这个时候，他店里用的还是掉了漆的陈旧小柜台，商品陈列也不是很讲究。

　　“去年年初，客户经理就劝我装修一下店面，可当时怕花钱，就一直凑合着。”潘文说，后来客户经理每次到店里来都会给他讲一些提升形象的好处。去年9月初，下定了决心的潘文不但投资3000多元把店里的墙壁进行了重新粉刷，装饰了门头、购置了新的卷烟陈列柜台、增加了规格品种，还把整店商品进行了重新归类陈列，商店形象焕然一新。投入很快就有了回报，之前潘文每个月卖烟的毛利不过4000元，9月份一下子就跃升到5000多元，现在每个月能达到6000多元了。

　　“调动零售客户自我投资的积极性，我们的宣传引导要讲到位。”陈可忠说。

　　“烟草公司与零售客户是两个平等的利益主体，不是上下级关系。有投入才有回报，零售客户要想取得更大发展，是不是需要自己投资？”

　　“零售商店要吸引顾客，除了地段之外，还有没有其他因素？假如你是一个消费者，想去店面杂乱的商店还是整洁的商店购物？”

　　“商品展示是不是很重要？消费者连自己想要的商品都看不到又怎么会消费？年轻消费者有求新求异心理，多购进一些新规格的卷烟，做到百货卖百客，是不是可以增加一些利润？”

　　“商店经营水平的高低、赚钱的多少，是不是跟自己的推介能力和管理水平有关系？”

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　　从2011年年初开始，柳州市局（公司）组织客户经理在零售客户店中特别是在部分具备成为功能终端条件的食杂店和便利店中进行了广泛深入的宣传引导，零售客户“自愿参与、自主经营、自我发展”的积极性被充分调动起来。

　　“打造功能终端，对我们自身也是一件大好事。”潘文告诉记者。

　　据了解，2011年，柳州市功能终端卷烟平均毛利为11.68万元，远远高出了他们之前的赢利水平。

　　个性服务跟到位

　　“在零售客户‘自愿参与、自主经营、自我发展’的过程中，我们及时跟进，为零售客户提供了诸多个性化的服务，帮助他们解决了一些实际困难，推动了功能终端的建设。”陈可忠说。

　　有了自我投资、自我提升的积极性和主动性，功能终端该改造成什么样、提升到怎样的标准？这是以前柳州不少零售客户的困惑。

　　为了让零售客户在商店转型时能够有所参照，柳州市局（公司）在与客户展开深入沟通、广泛听取客户意见的基础上，精心设计制定了《柳州烟草卷烟零售终端形象标准》和《柳州烟草零售终端卷烟陈列指南》等指导性文件，使客户真正能够“学有依据、看有样式、做有标准”。“有了这些标准和指南，我们实行起来有章可循，操作也方便多了。”潘文说。

　　为促使零售客户尽快行动起来，柳州市局（公司）又从五个层面探索开展了立体化的示范引路工程：组织客户集中培训，开展“课堂示范”；以客户经理为主，驻店指导，开展“现场示范”；组织客户对形象较好的终端进行实地参观，开展“典型示范”；利用网络平台，将客户店面形象改造前后的照片上传，开展“网络示范”；鼓励客户通过网络、报纸等媒体，“晒”形象改造经验，开展“媒体示范”。

　　“眼见为实，改造过的店面确实好！”去年7月，零售客户黎素华参加了柳州市局（公司）的培训，又在客户经理的组织下到几位同行改造过的店里了解了情况，这让她心里踏实了许多。不久，她投资4000多元，用了一个星期的时间完成了对店面的改造和升级。

　　“去年9月中旬，在烟草公司的帮助下，我办理了工商银行贷记卡，额度5万元，大大缓解了资金压力。可以说，我卖烟几乎实现了无本经营。”零售客户廖荣琼告诉记者。在柳州，像廖荣琼一样在烟草部门帮助下办理贷记卡的零售客户达到了2200多户。这些贷记卡单张最高额度10万元，免息天数最多达54天，解决了零售客户资金周转难的问题。

　　这些个性化服务，加快推进了柳州市功能终端建设工作。