物流配送环节处于卷烟供应链条的末端，担负着仓储、分拣打码、配送卷烟的重要职责，直面零售客户，是服务客户的形象窗口，也是联系客户的桥梁和纽带。因此，服务始终是物流配送工作的本质，为零售客户提供优质、高效、便捷的服务是物流配送部门的职责所在、使命所系。

近年来，物流配送部门自觉在行业工作大局中找准定位，牢记职责使命，用心用情用力做好客户服务工作，但对标高质量发展的内在要求，在服务意识、服务水平等方面还存在一些不足。问题就是改善点，提升物流服务质效要坚持问题导向，在优化传统服务、提供增值服务、完善问题反馈处理机制等方面下功夫。

聚焦“规定动作” 优化客户服务体验

要强化物流的服务本质，把物流服务作为创造客户价值、增强客户黏性的重要手段，引导物流从业人员转变观念、更新理念，牢固树立和践行“以客户为中心”的服务理念，将物流服务质量和价值作为增强企业软实力和核心竞争力的重要组成部分，努力提升客户的忠诚度和依存度。

要正确处理服务与成本的关系，统筹兼顾物流的精益与敏捷柔性，在服务与成本之间寻找合理的平衡点。

要继续提高卷烟到货的及时性、便捷性，优化送货线路网络布局和规划设置。合理编排客户送货次序，提高送货线路合理度和卷烟配送效率，按照约定时间、约定地点安全及时地将卷烟配送到位，保证零售客户正常经营。在销售旺季，应适当增加送货车辆，充实送货人员，通过科学调度和周密部署保证卷烟及时准确到货。

要保证卷烟商品的完好，建立和完善残损卷烟管理规章制度，强化责任意识，划清责任界限，注重全链条过程管控和责任追究落实，在卷烟仓储、分拣打码和配送环节降低或杜绝由人为因素造成的卷烟残损现象。

要注重服务态度，使用规范文明礼貌的服务用语，统一服务着装，热情周到细致地为零售客户服好务，树立烟草企业的良好形象，优化零售客户的服务体验。

做实“自选动作” 探索更多增值服务

着力推进物流服务的多样化，在现有零售客户分类的基础上，科学制定和细化客户服务分类标准，在送货周期、送货时间和送货方式上积极探索创新。在交通条件、物流设备条件满足要求的前提下，可推行“T+1”（当日订购、次日送达）为主、“T+0”（当日订购、当日送达）为辅的复合送货模式。条件具备的可以结合订货方式的创新，尝试提供加急服务，最大限度缩短送货响应时间，提升零售客户对物流服务的体验感。

着力推进物流作业的柔性化，更好地适应小批量、多频次、碎片化的订单需求，积极推行弹性分拣、弹性配送方式。根据卷烟销量、订单结构、线路分布的阶段性变化，灵活调整分拣班次、设备使用、车辆调度及人员安排，逐步构建敏捷柔性的物流作业系统，更好地适应市场变化和卷烟品类的多样性。

着力推进应急物流服务体系建设，加快建立储备充足、反应迅速、抗冲击能力强的应急物流服务体系，统筹物流安全管理与应急保障。要进一步健全多方联动机制，建立以应对极端恶劣天气、自然灾害、旺季销售和重大突发公共事件为主要内容的应急预案体系。科学制定应急预案演练计划，按计划组织开展全要素、全流程应急预案实战演练，在提升应急处置能力的同时，对应急预案进行检验评估，及时发现和改进存在的短板与不足，增强预案的适用性、充分性和有效性。抽调精干力量加强应急队伍建设，备足备齐应急装备物资，通过组织开展应急知识培训、应急演练等方式，进一步提升应急处置能力和水平。

守好“最后关口” 妥善处理反馈问题

完善的客户反馈问题处理系统是服务客户的最后一关。及时正确处理客户反映的问题，对于改进物流服务质量、提升客户满意度、树立企业良好形象有着十分重要的作用。

要明确客户投诉处理的原则，耐心倾听客户心声，及时记录客户反映事项并向责任部门反馈，及时将处理结果向客户反馈。要进一步优化流程，做好客户意见建议的记录与反馈、确认与评估、调查与答复、回馈与回访，提高工作的及时性和高效性。要持续改进服务质效，对客户反映事项进行全面细致的汇总分析，正确认识客户对服务质量的期望，关注客户对物流服务的感知与评价，从技术、方法和管理等方面进行改进提升，从而持续提高服务水平。