生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来自工作、生活、学习和情感等多方面的压力，都会被各种各样的压力所包围，也被形形色色的情绪左右。零售户每天要面对各种性格脾气的顾客，难免会出现焦虑、生气、郁闷等不良情绪。而我们零售户，要想生意兴隆、顾客盈门，就要清除“坏情绪”这个障碍，用乐观、热情的态度去面对顾客。

案例一：家庭压力传导给顾客

零售户王老板：最近我心里特别烦。除了有店里的生意一直不好的因素外，自己的父亲又查出了肝癌。我每天除了去医院照顾父亲，白天还要守店做生意。本来店里生意就不好，再加上父亲的住院，我的情绪一直处于烦躁的状态。

这天，我在医院陪了一夜的床，第二天弟弟接班，我来到自己店里开门营业。这时，一位男顾客来店里买酒。我把价格告诉顾客时，男顾客立刻变了脸色，说价格太高了，别的店里都比你家的便宜。然后说了一个我不能接受的价格，问能不能卖。本来我心里就不痛快，听男顾客这么说，一下子就急了：“我的店里就是这个价，你如果觉得别人的店里便宜，你去别人的店里买吧。”

男顾客听后，脾气也上来了，他指着我的鼻子说：“我活了几十年，没见过你这么做买卖的，你以为就你一家卖烟酒呀，说多少钱就多少钱？活该你生意不好。”正吵得起劲，店里几个要买东西的顾客，看了看我转身离开了。

平静下来，我心里不是滋味，为自己的言行后悔起来。顾客本来就有还价的权利，即便人家说几句难听的话，也大可不必动怒。主要是因为自己最近家庭的压力太大，以至于把家庭压力带来的不良情绪发泄到了顾客身上。更糟糕的是，这种坏情绪也影响了其他顾客，到手的生意因为自己的坏情绪而泡了汤。

客户经理支招：学会控制，别让坏情绪吓跑顾客。常言说得好，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。情绪是一个可以传导的链条。坏情绪包裹了你，难免对顾客冷言冷语，你心情不好，顾客无辜遭殃，这样任由自己呈一时口舌之快，把自己的坏情绪传导给顾客，最后只会让自己的生意雪上加霜，为自己留下无尽的遗憾。生活中很多人的坏情绪都是自己造成的，如果心情不好，一定要学会调控自己的坏情绪，不要传导给顾客，要明白自己开店是为挣钱的，不是为怄气的。只有心平气和地同顾客交流，才能用良好的情绪感染顾客，提高店铺的凝聚力和自己的人格魅力。

案例二：夫妻矛盾迁怒于顾客

零售户孙老板：前些天，因为孩子我和爱人吵了一架。那天守店的时候，我还在想着和爱人吵架的场景，越想越有气，心情糟糕透了。这时，一位熟悉的顾客走进我的商店。见我闷闷不乐的样子，他开玩笑说：“哟，老板，谁惹着你了？说出来，我给你出气去。”放在平时，我会和他开几句玩笑，揶揄几句。但那天我心里不痛快，面对他的玩笑，我板着脸说：“谁惹我碍你什么事呀？想买什么快说，别这么多话。”

那位顾客本意是想开个玩笑，缓解一下气氛，没想到让我一句话就木在那里，走也不是留也不是，尴尬极了。他不满地看了看我，什么也没买，转身离开了。顾客走后我也很后悔，我想等他再来时向他道个歉。可是，这位顾客却再也没登过我的门。后来和对面烟酒店的老板闲聊时他说，前两天，一位从没在他店里买过东西的顾客走进店里，发泄了对我的不满，并从店里订了20条烟和10箱白酒，5箱饮料给儿子结婚用。因为我的坏情绪，让我丢掉了一个大生意，还流失了一个老顾客。

客户经理支招：学会排解，为坏情绪找个出口。拿破仑曾说：“能控制好情绪的人，比能拿下一座城池的人更伟大”。人不可能永远处在好情绪之中，生活中既然有挫折、有烦恼，就会有消极的情绪。一个心理成熟的人，不是没有消极情绪，而是善于调节和控制自己的情绪。经营中，如何调控自己的坏情绪，别把这种坏情绪发泄到顾客身上？可以试试这几种方法：

一是听听音乐，缓解心情。轻柔舒缓的音乐，可以舒缓心情，静心安神。情绪不好的时候，就听听那些轻柔的音乐吧，在音乐中让心情慢慢放松，让烦恼一扫而光。

二是适当运动，减缓压力。据心理学专家研究发现，最好的情绪纾解方法之一是运动。因为当人们在沮丧或愤怒时，生理上会产生一些异常现象，这些都可以通过运动方式，如跑步、打球、打拳等方式，使生理恢复原状。生理得到恢复，情绪也就自然正常。

三是转移注意力，找点事儿做。除了听听音乐，适当运动外，还可以集中精力看看书，写写字，或打扫卫生、整理货架等，从消极的情绪中摆脱出来。

有一句老话说得好：和气生财，怄气损财。在如今强调“顾客至上”的消费感性时代，零售户的情绪可以影响顾客的购买决策和购买行为，其重要性不言而喻。坏情绪容易使自己变得暴躁、冲动，不利于生意的经营。当一个人用自己的消极态度去对待别人时，对自己的经营一定会有负面的影响，因为没有人喜欢看你的脸色，受你的脾气。只有把控好自己的情绪，做到微笑、客气、温和，才是经商的长久之道。