当前社会正处在新发展阶段，新发展开启新征程，新发展面临新问题新挑战。面对卷烟营销工作的新形势和新任务，客户经理要积极转型，主动适应新常态的新变化、新特征的新要求，努力打造工作职能“升级版”，将主要精力投入到“品牌培育、终端建设、引导消费、服务客户”等重要事务中去，以推进高质量卷烟营销工作。

一、思想理念的转型

思想理念是软实力，正确的理念态度是干好工作的重要保障。因此，客户经理要做好思想认识转型，牢固树立正确的思想认识，以期更好地做好卷烟营销工作。俗话说的好“态度决定一切”，一个人对待工作的态度，是积极还是消极，是上进还是无所谓，直接决定了它的工作行为，也影响到他的工作效率和质量。

一是着力提升思想素质。客户经理要对自己在卷烟营销工作有正确定位，加强对职业道德操守和公司各项规章制度的学习，端正自己的工作态度和作风，提高开展各项工作的自觉性和主动性。要爱岗敬业，摆在自己的利益和工作大局的关系。

二是有效疏导工作压力。客户经理要正确看待当前工作面临的困难和挑战，摆在心态、劳逸结合，学会自我调节缓解压力。要多向好的方面着想，积极参加户外活动，如除开展正常的业务培训外，多进行室外拓展形式的培训项目，疏导压力，缓解情绪。

二、服务技能的转型

众所周知，卷烟营销工作实际上就是客户经理开展服务的活动过程。优质、精细、贴心服务能够赢得客户的信任和支持。总体来说当前卷烟销售环境严峻，面临的巨大压力和严峻挑战，持续经济新常态、控烟履约要求从严等需要客户经理转变服务技能，适应新环境、新挑战。客户经理对卷烟营销工作有更高的要求，应以客户为中心，不断探索营销技能，强化服务职能，做好全面的暖心服务工作，用服务赢得客户。

一是提升沟通能力。沟通能力是客户经理需要具备的一项核心技能，也是做好卷烟营销工作的重要基石，好的沟通能实现双赢甚至多赢的效果。沟通的目的是为了让客户接受我们的想法、观念、产品和服务，客户经理每天面对形形色色的客户，服务方式和手段不能千篇一律。如何将所要传达的信息让客户接受，得到客户快速配合，需要客户经理根据不同客户的性格去找寻求沟通捷径。要给客户留下“第一好印象”。好的第一印象能拉近与客户的距离，让客户愿意与之沟通；极力展示专业化、生动化语言艺术，容易让客户产生信任感，并乐意听取，从而愿意后续交流。客户经理要学会倾听。沟通是个相互的过程，只有认真倾听客户的谈话，让客户感受到尊重，他们才愿意听你的话，才乐意接受你的观点和意见。因此客户经理要保持好心情，适当调整好沟通的方式方法，才能取得良好的沟通效果。

二是注重细节诚意。拜访客户是卷烟营销的重要环节，也是客户经理的基本职责。做细拜访、做实服务成为客户经理职能转型的一个关键点。拜访中一个小细节，微举动能拉近与客户的距离。因此客户经理要从客户的细节问题入手，做好细节服务，如电话问候，无视和客户唠嗑家常，过年过节发个祝福短信，主动给特殊客户做好增值服务，关心他们的身体健康等等，都有赢得客户欢心。客户经理要坚持以客户为中心，设身处地的为客户着想，为客户提供个性化服务等等。

三是调研灵活多变。不同客户性格不同、思想认识不同，有的好说话，有的性格迥异，客户经理都要真诚善待。客户经理要积极创新思考，针对不同的客户使用灵活多变的方法，主动的适应新常态、多倾听客户意见，多结合客户实际，帮助客户攻坚克难，帮助客户如何去拓展市场，挖掘商机，赚取盈利。如将客户合理分级，一级客户重点拜访，大约平均花费20-30分钟/户；二级拜访客户一般拜访，大约平均花费12-20分钟/户、三级客户普通拜访，大约平均花费10分钟/户。事前要将所需了解的品牌培育、终端维护、市场分析制定一份详细的拜访计划，以便做到有的放矢，灵活施策。另外还要加强网络信息技术学习，利用现代互联网技术进行调研，以提升调研效率。

三、客我关系的转型

卷烟营销过程中，离不开客户经理与客户的交流互动，也离不开卷烟零售户和消费者的互动。因此建立良好的客我关系，不仅重要而且必要。古板僵硬、简单粗暴式的工作方法是无法融洽客我关系。要通过点点滴滴的热心服务凝聚情感，耐心指导客户挖掘和开拓市场，切实提高客户的盈利水平和满意度，才有利于客我关系的转变和构建，尤其要注意以下几个方面问题：

一是正确对待客户的抱怨。面对客户的抱怨，需要了解客户不满的原因，客户提出异议及抱怨时的心里需求，因地制宜采取适当的处理方式和流程。在听完客户的抱怨后，要给客户一个发泄情绪的机会。在处理客户抱怨时切不可与客户发生争执，及时疏导客户的不良情绪，真诚、耐心的给客户作解释，尽量在最短的时间内处理好客户问题。在实在无法说服客户的情况下，可选择冷处理方式，待客户冷静后再来解决。适当的借助中烟馈赠小礼品拉近客我关系，真诚帮助客户解答疑惑，能有效地提升客户的满意度和忠诚度。

二真心善意帮助薄弱客户。对卷烟经营薄弱户、生活困难户、肢体残疾等弱势群体，客户经理要凸显真心善意，耐心细致伸出援助之手，让他们感受到温暖和力量。要合理掌握好农村客户的拜访节奏，由于农村客户的营业时间具有特殊性，尤其是农忙时节，客户经理要根据不同农村市场的经营特点，认真安排好各条线路的拜访时间并根据季节性的不同特点及时调整，做好客户个性服务。有的农村客户大多数都不注意店容店貌，也不会管理好库存，这就需要客户经理花费更多的精力去做好他们的经基础性指导工作，比如帮助盘点、卷烟陈列、推销技巧等。同时要做好客户档案建立，对薄弱户要建立好档案，记录他们在卷烟经营方面存在那些问题和短板，然后积极寻求对策予以帮扶。尤其对年老体弱、家境困难的客户进行优先帮扶、重点提升等个性化、增值性服务，进一步提升薄弱户的满意度。

四、考核机制的转型

公司实施考核最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标。为此烟草公司要改变传统的考核机制，面对新形势要突出重点，把客户经理从程序性工作中解脱出来，推动考评管理由静态向动态转变，着力激发客户经理工作积极性，提升工作主动性，推动考核管理由结果考核向过程考核转变。

为此客户经理要主动适应，积极支持考核转型。一是积极学习好经营，提升自己营销能力。通过拍摄优秀客户经理拜访流程做示范，制成视频短片，向所有客户经理推广学习，便于相互学习，相互激烈，主动作为。二是邀请客户考核评价。客户的评价是最真实最客观的，烟草公司通过制定“服务测评表”，让客户对客户经理的工作效率、服务态度、沟通能力等进行打分，定期做好跟踪调查，多听听客户的意见和需求，及时发现不足。要鼓励零售客户真实填写，大胆提出意见，根据客户经理日常走访的表现进行评测，将结果在每周例会上通报，要求在次月进行回访时，看整改后客户是否认可，是否发现新的问题。这样长此以往，提升客户参与度和评价积极性，有利于客我关系向好的方向转变。

总之，让客户经理在卷烟营销工作中实现以上四个方面的转变，有利于客户经理转变营销认识和态度，创新营销方法和手段，促进卷烟营销高质量发展，从而推动行业有序发展。