烟草在线专稿　　这是一个信息化的时代，现代信息和通讯技术已经渗透到我们工作、生活的每一个角落。越来越多的企事业单位和政府机构也开始利用各种信息设备为服务对象提供更加方便、快捷的服务。近年来，专卖管理部门不断引进专业的信息技术人才和先进的信息技术设备，为行业的稳步发展添砖加瓦。

　　一、信息化的表现

　　信息化表现在我们专卖管理中的方方面面：在档案管理方面，我们已经逐步开展电子档案制度，将客户申请许可时所提交的材料进行统一的电子扫描上传；同时，还培训学习了Visio绘图软件，将客户的经营场所通过电子制图的形式进行固定和保存；最后，还对客户的地点坐标进行了全面采集，实现对客户地点的动态监控。在现场检查方面，我们已经全面开始了浙江省局推广的APCD工作方法。检查前后，利用市场监管系统实现工作任务的分析、制定和统计；检查中，利用计算机、平板电脑、打印机等设备进行现场作业，拍照、定位、打单、签字确认一步到位。在信息公开方面，我们会将国家最新的政策法规、许可证办理情况、相关案件处罚情况等在网站上进行公示。零售客户和广大消费者可以通过查询烟草网站，及时了解相关信息。在客我互动方面，除了传统的电话、短信外，不少地方专卖管理部门，已经开始利用微信、QQ等聊天工具，与客户进行及时有效的沟通和交流。此外，我们还广泛开展网上订货，零售客户只要动一动手指，就能轻松地选取订单。

　　二、信息化的意义

　　首先，它促进了信息流通和平等共享。在信息社会，信息就是社会所依靠的强大资源和财富。专卖管理部门作为烟草行业的监督者和管理者，拥有着绝对的信息优势。而广大的零售客户和消费者是我们行业赖以生存的源泉和动力，与他们共同分享这些信息，有助于促进信息的流通和共享，在平等互利的氛围中，发挥出信息的最大作用。　

　　其次，它提高了决策理性和服务品质。专卖管理部门运用所获取的行业领域准确、及时的信息，例如消费者对于不同卷烟品牌的认同程度、某区域违法经营卷烟的分布情况等，做出准确的判断，制定科学的决策。这不仅可以提高我们专卖行动决策的理性，还可以为零售客户和消费者制定更加符合他们需求的服务。

　　再次，它节约了行政成本，提高了办事效率。专卖管理信息化，是对传统管理方式的巨大冲击。它打破了时间、地域的限制，使我们随时随地都能对我们管辖的客户进行有效地监管和沟通交流。它节约了人力、物力和财力，使我们的办事效率有了极大的提升。它还简化了我们的工作程序，通过APCD工作法，可以更加科学有效地开展工作。

　　最后，它扩大了客户参与，增强了客我关系。利用现代信息和通讯技术，可以构建专卖管理部门与零售客户之间便捷的沟通渠道。这种渠道打破了时间、地域和阶层的限制，提高了专卖管理部门对外沟通的效率，不仅可以及时有效地将信息传递给零售客户，基于平等友好的沟通，还吸引了更多客户参与到我们的日常管理中来。 

　　三、如何应对信息化？

　　第一，要加强信息技术知识教育培训。要想稳步地推进专卖管理信息化进程，必须要有一支有意识、懂技术、善思考的队伍。一方面，要坚持不断地引进信息技术相关人才和设施，为信息化的发展打下坚实的基础。另一方面，要通过在岗人员的信息技术知识培训，提高大家对信息化的必要认识和实务操作水平，更好地适应和完成工作。同时，对于广大的零售客户，我们也要深入开展信息技术指导，要让他们学会更好地利用计算机来解决查询和订货的问题；学会用聊天工具来更好地与专卖和营销人员进行沟通交流。

　　第二，要保证信息化过程中的合法性。专卖管理信息化的健康、稳定发展，离不开一套完整统一的法律和政策框架。在日常操作中，一方面要善于利用已有的法律法规，例如《政府信息公开条例》等来指引和保护自己；另一方面也要积极地探索行业内的相关政策规定，更好地促进信息化发展。另外，在信息化管理的过程中也要警惕两个合法性要求：一是电子材料和文书的合法性，要严格审查相关资料、电子文书，合乎行政执法规定。二是程序的合法性。执法过程中，要严格按照法律规定的程序，特别要注意履行好先行告知和现场确认等步骤。

　　第三，要提升客我互动和公众参与度。信息化的一大特点就是虚拟性，虽然他便利了零售客户和消费者，但却少了人际沟通的良好体验。因此，我们可以做的一方面是扩展客我互动的渠道和内容，例如借助微信公众号，通过文字、声音、图片和影视等多种形式进行交流与沟通，促进信息沟通与情感交流融为一体。另一方面也要坚持开展与客户之间面对面的交流活动，例如专题调研、研讨会、新品发布会等，从而消除专卖管理部门与零售客户之间的隔阂，建立起更加信任的感情基础。

　　最后，要强化信息安全防护措施建设。信息安全一定程度上是专卖管理信息化的生命所在，它包括了多方面的具体要求：一是保密性。信息公开并不等于完全开放，特别是我们日常管理中的一些机密资料，例如卷烟案件情报线索、真假烟鉴别关键技术等，专卖人员尤其要守口如瓶，谨防不法分子盗取信息。要严格遵守信息等级权限制度，绝对不能越级操作。对于有意泄露行业秘密的工作人员，要依据相关法律严惩不贷。二是可用性。要保证信息的可用性，就要加强对软、硬件的常规维护，防止系统崩溃、黑客入侵等损坏信息。操作人员遇到问题时，要及时上报信息部门进行维护。