烟草在线专稿　　随着市场化取向改革的深入开展，客户服务成为了客户经理最重要的工作。在精益管理的大背景下，客户经理又如何做到精益营销、精益服务、精益管理，提升客户服务水平呢？笔者谈自己的几点看法。

　　以满意为目标，精细服务

　　客户服务工作好不好，就看客户满不满意。目前，卷烟零售户的分层较为明显，部分卷烟零售户的发展进入了一定的“瓶颈期”，粗放式服务既浪费了服务人员以及服务对象的人力、物力、财力、时间，又不能满足卷烟零售户的不同需求。要想做到精准服务就要对客户进行分类，精细化实行增值型服务、亲情式服务、差异化服务。增值型服务为客户提供经营分析以及经营建议，帮助卷烟零售户提升自身的获利水平；亲情式服务是要和客户建立起合作共赢的客我关系，急客户所急、帮客户所需，真正让零售户感受到温暖的“一家亲”；差异化服务根据客户不同的类型、不同的能力、不同的需求，提供不同的服务措施。以卷烟零售户满意为目标、以消费者的满意为目标，做到了精细化的服务才能更好地得到零售户和社会的认可。

　　以需求为标杆，精准投放

　　为了更好地顺应市场化取向改革的推进，卷烟的货源投放必须以消费者的需求为标杆。市场是产品存活的唯一检验地，尊重市场需求、尊重消费者是每一个产品成长首要考虑的因素。虽然烟草受到相关专卖法律的保护，但其终究是商品，需要得到市场的检验和消费者的认可。客户经理在日常工作中要随手收集客户紧俏货源的需求以及新品需求，以市场需求为标杆，及时对客户的货源投放进行调整。作为营销人员，敏感的市场嗅觉也是十分必要的，客户经理要掌握市场区域的人口、经济、环境等外因的变化，及时调整片区之间的货源分配。以客户的需求为标杆，才能更好地满足客户的需求，助推客户服务工作。

　　以科学为原则，精益管理

　　目前，以宁夏回族自治区固原市隆德县局分公司为例，每位客户经理服务的客户数均达到180户以上，其中包含城区、乡镇街道以及自然村。如何科学、精益的管理这些卷烟零售户是摆在客户经理面前的难题。笔者认为，如果能对自己辖区的零售户进行科学的分类，针对不同的客户实行不同的拜访标准，这样既能将每个客户在限定的时间内拜访到位，又能提供给客户其最需要的服务。熟悉和巧用现代化的通讯工具也是科学管理的一大“利器”，既然如今的即时通讯工具那么多，功能那么强大，为何不能借助这样的“外力”来助力客服工作呢！据笔者统计，目前在卷烟零售户中使用微信、QQ的客户占到了总客户数的70%左右，对于新品宣传、需求采集、服务反馈等完全可以依托这样的及时通讯工具，尤其是新品宣传，可以图文并茂让人印象深刻。以科学管理为依据，附加即时通讯工具就能更加精益的管理客户。

　　总结语：

　　“打铁还需自身硬”，服务客户是一项艰辛而持久的工作，客户经理只有从自身提高能力、思想上提高认识、行动上注重落实，坚持一切以客户为中心、一切为客户满意、一心为客户服务的准则和目标才能实现烟草企业和卷烟零售户的互利共赢。