烟草在线专稿　　目前，行业经济运行面临较大压力。卷烟销售、营销，货源分配、服务等方面暴露出一些问题。为了弄清这些问题，邀请了一些零售户进行了采访。在采访了解中，发现很多零售户对于市场监管、货源分配、烟草公司的服务、价格执行不到位、恶意竞争、品牌发展等方面的情况怨言较大，怨言中反映出了一些问题。那么，针对这些问题，客户经理是否应该进行汇总与分析，然后积极汇报与研究并制定出新的合理的方法和策略来，这样才能够迅速地销售发展的瓶颈，进而让自己的工作开展得更顺利，同时也使香烟的流通工作变得更通畅。根据零售户反应的一些问题，笔者觉得客户经理应该从以下几个方面做好工作。

　　第一、及时问卷调查并汇总问题

　　真是不看不知道，一看吓一跳，没想到零售户朋友心中竟有如此多的怨言。可是，为什么没有倾听者呢？这样的状况怎么能够有利于工作的开展呢？每个零售户都有自己的观点和想法，那么作为客户经理代表的是烟草公司和有关部门，那么就应该及实地进行了解与盘问。应该经常深入基层聆听零售户的心声，让他们把心中的话说出来，做零售户的真心朋友，这样才能够将问题消灭在萌芽状态。可是有的客户经理沉溺于自己的工作之中，很难抽出时间来了解和关注零售户的心声。他们不予理睬零售户的意见和建议，很多时候，就是高高在上，使得问题越积累越多，并且还不利于彼此工作的和谐开展。

　　所以，客户经理应该定期地进行问卷，让零售户把一段时间的意见和想法反映上来，这是尊重零售户的集中体现。这样做很有利于问题的解决，因为一点小的问题，并不会影响太大的，更不会影响零售户的积极性。而客户经理应该具备一定的整理能力，应该对问卷调查的结果进行分类，看看顾客反响最强烈的是哪些方面。看看是不是自己存在的问题，如果是自己的问题，那么立刻进行调整和改正。如果不是自己的问题，那么就上报相关的部门，以便于上方第一时间了解基层的动态，特别是那些自己解决不了的，而又很棘手的问题，绝对不能够隐瞒和拖延，必须得交由上级处理。这才是客户经理当务之急需要做的事情。

　　第二、查缺补漏进行自我反思

　　俗话说，人无完人，人非圣贤孰能无过，过而能改善莫大焉！这句话说得非常有道理。客户经理也是人，也会存在不足，那么关键是看怎么对待自己不足的态度。客户经理自身可能也会存在一些问题，有的时候，不很注意自己的形象和做法，于是就会引起零售户的不满。有的零售户说客户经理可能存在偏向的做法，在工作中对和自己关系好的零售户就在订烟上进行倾斜与照顾，而对和自己关系一般的零售户则刁难。可能这是某些零售户的一家之言，可是从中也值得零售户反思与反省。

　　自己是不是真的像他们所说的那样有营私舞弊的行为？这一点非常重要，因为客户经理代表的是不是自己，而是烟草公司，如果自己出现了问题，那么就会影响到烟草公司在零售户心目中的形象。如果这个形象不好，那么就会挫伤零售户的积极性，导致他们产生敌对情绪，进而对整个香烟流通的工作产生一些不利的因素。因此，客户经理的反思与反省是非常有必要的，时不时地开展批评与自我批评也是提高自我管理能力的有效方法　之一。在工作中，客户经理必须得做到这一点，有则改之无则加勉，这是一种非常积极的工作态度。有了这样的态度，那么零售户一定能够拥护，香烟流通中的一些问题也就能够迎刃而解啦。

　　第三、加大市场监督监管的力度

　　采访中，有很多的零售户反应，如今的市场价格十分混乱，有的店主平价销售香烟，还有的甚至赔本销售，这让很多零售户难以接受。无论是谁开超市都是为了赚钱，那么这种大搞价格战的恶性竞争方式实在是让人难以理解和接受。可是，人家就那样卖，别人谁能管得着呢？更可气的是，顾客不满意了。顾客在他那里买的烟便宜，在你这里买的烟却很贵，这又置自己于不义之中。所以，客户经理应该加大对市场的了解，各级部门也应该严格检查，看看零售店主是不是按照价格标签销售的，对于违法规定销售的人员，应该严厉警告和惩罚。因为他的做法不是个人行为，扰乱的是整个零售市场。是一件很可怕的事情，而相关部门和领导还应该加大对市场上假烟的查处力度。

　　有的店铺之所以香烟价格低，有一部分可能就是假冒伪劣商品，根本不是从正规渠道进来的。如果不能够查处和整治，那么就很难维持稳定的市场秩序，职场秩序紊乱了，那么影响的还是零售户的利益。那样就会挫伤零售户的积极性和进取心，卖烟不仅挣不到钱，而且还有可能会带来麻烦。这样的影响和危害是非常可怕的，所以，客户经理必须得积极进行监督与监管，保证市场价格的稳定，同时查处假冒伪劣香烟。这样就能够为香烟的流通做出巨大的贡献。

　　第四、开展长久服务机制

　　很多时候，客户经理玩心眼，每个月只要完成了自己的工作任务，于是他们就放松了，也就不在乎零售户后期卖得好还是不好啦。其实，客户经理的这种心理暴露出来很多的问题。首先是烟草公司管理的疏漏，烟草公司对客户经理的奖励应该是没有上线的，如果有了限制，那么客户经理肯定会有所保留。而实际上最好的办法就是让客户经理的销售量与奖金成正比，没有限制，上不封顶，这样就能够真正地调动客户经理的积极性，同时还可以保证他长期地坚持与努力。

　　其次，这个问题也说明客户经理对自己的前途把握得不好。虽然，此刻自己完成了当月的任务，然而如果不对零售户进行系统的指导和服务，那么很有可能下个月零售户就完成不了任务，到时候，自己不也是麻烦吗？所以，客户经理应该长久地服务于零售户，而不是受到一些利益的限制。客户经理应该明确自己与零售户实际上是一条战线上的，零售户销售好，那么自己也就好。那么，客户经理就应该对零售户给予更多的关心与服务，这种关心和服务可以转变成动力和激情，促使零售户不断地努力。

　　客户经理的服务应该与时俱进，而不是一朝一夕或者浅尝辄止。服务应该体现人文情怀，让自己的服务和指导多一些创意，多一些精彩，这样便于零售户短期内看到效应，得到实惠。因此，开展长期的服务机制是重要的一条，可以帮助零售户走出困境。

　　第五、合理进行品牌培育

　　很多时候，客户经理都把品牌培育当做弥补自己工作不足的一个突破口，于是就不管零售户的真实感受，这样的做法是不能够赢得零售户的信赖与支持的。品牌培育需要做，可是必须得符合实际，必须得让零售户真正地接受，而不是强行施加。强行施加的做法不仅达不到预期的目的，还可能会适得其反。因此，零售户的品牌培育应该符合具体的市场需求，应该让零售户认识到品牌培育存在的实惠。如果客户经理不考虑零售户实际的销售情况，就强行推荐一些品牌，只能让零售户的销售举步维艰，不仅不能够正常地运转，而且还可能会引发新的问题。

　　很多零售户都是被动地接受，品牌工作要想做好，必须得调动零售户的积极性，让他们真正地参与，这样才可能实现新的突破。作为客户经理，必须得实事求是，必须得客观公正，在了解零售户的实际销售情况之后，然后再采取培育的品种和策略。每个地域，每个超市的文化和背景是不一样的，因此推荐的时候，也应该有针对性。只有有针对性的推荐，才能够让零售户真正地喜欢上我们的方法和方案。

　　总结语

　　面对经济运行中出现的问题，客户经理应该展开调查与研究，认真地寻找香烟销售出现瓶颈的问题，发现这些问题之后，必须立刻采取积极有效的措施进行修补与改善。客户经理的使命是重要的，担子是艰巨的，面对这些问题，必须充分发挥自己的主观能动性，让自己真正负起应该有的责任。面对出现的这些问题，只要客户经理能够积极主动，那么就一定能够解决这些当务之急的问题，进而为香烟的整个流通扫清障碍。