烟草在线专稿　　随着烟草行业市场化取向改革的不断深化，如何做好客户经理的职能转型，完善客户经理的工作职责，进一步提高岗位专业化素养，已成为我们提升客户服务水平，做强终端实力的关键。需要优化客户服务，明确职责，不断提高创新能力。这里笔者认为可以着重做好以下几点：

　　一是“小”——小管理，重服务

　　要树立“服务是最好的管理”理念，强化客户经理服务本质职责。以服务维护客我关系，以服务培育重点品牌，以服务科学指导经营。首先要友善待人，建立长期和谐关系；其次要认真解答，提升营销服务技能；再要换位思考，善解人意，获取好感，以真诚换真心，谱就客我和谐序曲。要转变以前背靠专卖体制，以客户类别为要挟，以紧俏烟为筹码，用行政式手段和方式推行政策，落实任务的做法。从而避免零售客户的不满与抱怨。

　　二是“清”——清数据，明指导

　　在这个大数据时代，赢数据者，赢市场。数据的运用已成为各行各业重点，作为客户经理，一定要善于运用数据，看懂数据，明白数据背后的经营之道。要引导客户积极使用现代零售终端系统，及时了解客户的进销存等相关数据，准确掌握客户的经营状况、毛利和毛利率水平，把握客户经营状态，清清楚楚盈利率。改变以前对客户的经营数据不了解，在开展经营指导时不具有针对性和实效性，对客户盈利帮助不明显等问题。

　　三是“新”——新思维，多尝试

　　积极运用新的科学技术提高工作效率，开拓创新，从客户经理工作实际为出发点，不断尝试新的方式方法，优化现有工作模式，工作流程，可以多加借鉴行业外先进理念、先进技术，不断完善业务流程，提高工作效率，以适应“新常态”下行业发展需求。就如中国卷烟销售公司总经理曹华青所说，“引领营销新常态，不仅要有新思维，更要有新作为。”我们要在实际工作中寻求突破点，主动推进营销创新，以营销创新带动品牌发展，挖掘市场潜力，努力构建新型客我关系。要充分利用行业QC活动，将工作实际与时代发展趋势结合起来，改变以前固有思维模式、僵化的作业流程、管理理念。同时要用充分用好现有创新资源，完善服务流程，服务标准。

　　结语：客户经理职能转型是市场化取向改革的基础与保障，一定要明确在市场导向营销模式下，客户经理做什么的问题。要从系统的思维（怎么想）、操作的视角（怎么做）、形象的表诉（怎么说），不断总结经验，改进方式方法，不断提升客户经理整体队伍水平，努力让我们烟草商业更上一层楼。