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“三夏”农忙季 服务正当时

2015年06月15日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  眼下,又值“黄金铺地,老少弯腰”的农村“三夏”大忙时节,在这个特殊的日子里,农村市场又迎来了一年中难得的消费高峰期,在这个热火朝天的关键时刻,每一位营销人员、配送人员和市管人员,都面临着严峻的考验。如何把这个市场服务好、管理好、运作好,为零售客户及消费者提供一个良好的空间和氛围,是大家共同面对的现实问题。那么,在这个特殊的日子里,作为基层服务人员,该如何作为呢?

  客户经理:张能

  观点:个性指导,贴心服务

  在农村有两个最为繁忙的时期:夏收夏种,秋收秋种。这两个时期,也是除传统节日之外,农村卷烟销售的又一个增长点,对于做好农村市场,扩大卷烟销售有着很大的现实意义。农忙时期,因为消费周期相对较长,消费结构相对较高,也赢得了许多农村零售客户的青睐,如何把这个市场做好,把客户服务好,是和谐市场,和谐批零关系的关键问题。因此,在这段特殊时期,客户经理要把主要精力放到农村市场这个层面上,为零售客户提供个性化的指导,贴心到位的服务,才能把农忙期的市场给做好。

  一是走访到位。农忙期的市场走访工作,到位是基础。如果连走访都不到位,服务也就无从谈起。农忙期路况差,工作量大,需要服务的客户较多,加之气温高,走访工作难度很大。如果在这段时期,客户经理的怕苦畏难情绪滋生,很可能造成服务不到位的情况。这也是农忙期走访工作中现实存在的问题。要想走访到位,客户经理认识一定要到位。要认识到到农忙期走访的紧迫性,必要性,走访不到位带来的严重性。客户经理要学会换位思考,只有走访到位了,零售客户了解到市场信息,烟草公司的卷烟投放信息,才能根据自己周围消费实际,拿出针对性的举措,把市场做大;二要考核到位。人无压力轻飘飘,豆无压力不出油。如果考核层面的考核工作缺失,很可能带来走访不到位的结果。客户经理在走访过程中就会存在着“偷工减料”的现象。有些时候,客户经理的走访是迫于压力而被动地走访,如果不走访,被管理层面检查发现,就可能面临着扣钱扣分,严重时还可能换岗待岗,走访成了一种应付式的手段,而如果管理层在农忙期考核力度减小,服务不到位的现象就会存在,不利于做好“三夏”农忙期的市场。

  二是个性指导。越是销售旺季,零售客户的服务需求越强烈,越复杂。因此,针对不同情况,开展个性化的指导与服务工作非常有必要。一般情况下,客户经理为零售客户提供的只是一些流程化的规范服务,这种手段,只能把服务做好,但做不深,做不透,做不到“点子”上。当然,也很难让零售客户满意。因此,在农忙期的服务过程中,客户经理要有一双善于发现的眼睛,一个善于思考的脑袋,还要有一副善于助人的热心肠,对每一位客户的需求不同,开展针对性地服务指导,把旺季市场做大做强。农忙期的个性指导是要客户经理针对这个特殊时期的市场不同,需求不同,提出一些合理化的建议,达到增加商品销售,提升客户利益的目的。比如,在我的片区有一位零售客户,是村头店,店前大树参天,浓荫如盖,是个休闲歇脚的好地方,虽然店前人较多,但生意却一般。后来,我帮助他想了两个办法:一是把农忙期畅销商品搬到店外卖,比如水果,冰激棱、副食品等;二是在树下打了口压水井,方便歇脚的村民洗涮,没花什么钱,生意却一下子好了起来。原来,店外树下凉快,在这儿歇完脚的顾客基本上不到店里买东西就回家了,生意流失;三是夏季炎热,井水凉快,村民们大多会到这儿洗洗脸,涮涮毛巾,闲时还能来洗洗衣服,这样无形中就留住了顾客,增加了人气。

  三是贴心服务。“三夏”大忙时期,客户经理为顾客提供贴心周到的服务非常重要,这也是让他们卖好卷烟增加收益的重要措施。农忙期的客源基本不愁,在外面打工、工作、做生意的人都会回乡参与农忙,这些人又是消费的主力军,如果不把这个时机抓好,失之可惜。但是,这个群体的消费有一定的特殊性,口味不同,档次各异,要是没有一定的针对性,很难把农忙期的市场做大。因此,客户经理要帮助客户分析消费群体的特殊性,如何增加卷烟品类,延伸卷烟品系,做到既要满足不同顾客的需求,又要兼顾到各个档次。要做到全面覆盖,不能有所疏漏,特别是高档卷烟的消费群体,一定要抓好,服务好,这也是一个难得的销售增长点。

  同时,要把营销政策及时传达到每一零售客户,农忙期的营销政策会有一种多变性,因为农忙期的市场相对活跃,烟草公司也会根据市场实际做好适当调整,只有及时让零售客户知晓,他们才能拿出针对性举措进行备货、销货;另外,要传授零售客户一些农忙期卷烟销售小技巧,卷烟销售的注意事项,特别是安全工作一定要做好友情提醒。

  电话订货员:李秀

  观点:推荐品牌,答疑解惑

  随着网上订货面越来越大,绝大多数的零售客户都加入到网上订货、网上配货等客户群中,还有一小部分不具备软硬件条件的零售客户采取电话订货的方式。有的人说,电话订货的岗位越来越不重要了,是个可有可无的岗位。这种观点是完全错误的,虽然电话订货的客户较少,但是,电话订货员的担子却越来越重。为什么?因为现如今的电话订货客户均是一些经营能力较低,经济基础相对薄弱,地处僻远山村海岛等不发达地区的弱势群体。而这类群体,以农村的客户较多,“三夏”大忙季,又是农村最为繁忙的季节,村民们抢收抢种,零售客户抢商机,这就需要电话订货员提供及时到位的服务,推荐品牌,帮助零售客户解决在经营中遇到的难题,让他们抓住这个难得的销售机会,把旺季的市场给做大,做好。

  还有的人认为,电话订货员是做室内工作的,“三夏”大忙时期的市场和服务与电话订货员没有直接关系,这些观点都是不正确的,电话订货员和客户经理的工作一样,都是做市场,搞客户关系管理,为零售客户提供服务的,其工作质量如何,会对销售和客户满意度有着直接的影响,因此,电话订货员在服务客户过程中,要把握好三点:

  一是做好品牌的推荐工作。电话订货员和零售客户“背对背”接触,和客户经理与零售客户面对面交流,有着先天的缺陷,无法直观地把信息传递给零售客户,需要运用一定的技巧和耐心才行。但是,有的电话订货员为了抢时间、争速度,她们会只介绍一部分品牌,没有把所投放的品牌介绍全面,这也会造成一部分零售客户因为没有心仪的品牌而放弃订货的现象。事实上也如此,一般农忙销售高峰期投放的品规较多,一个档次多至五六个品牌,如果都把品牌全部介绍完,会花费大量的时间。但因为“偷工减料”给客户带来损失的行为,却是电话订货中所不允许的,所以,要杜绝这种现象,细心做好服务。特别是一些相对特殊的片区,电话订货员的推荐要有一定的针对性。比如某地消费者偏好云产烟,那么,要重点做好云产烟的推荐工作,要介绍品牌的属性、吸味、文化等方面的知识,在零售客户增长知识的同时,做好宣传。

  二是做好农村特殊群体的服务。一般情况下,电话订货员对片区零售客户相对较熟悉,他们需要某些品牌、某些档次的卷烟,电订员都能大致了解。但仅仅是了解这些还远远不够,电订员对零售客户的经济环境及生活环境都要有所了解,这样,才能提供一些针对性的服务。比如,在我订货的客户里有一位残疾零售客户,他家销售高峰期时,不仅结构高,一些新品牌的卷烟动销也快。因此,逢到这个时候,我不仅进行针对性的品牌推荐工作,还对他提供一些个性化服务,比如,他对周围的市场不了解,经常会询问周边地区的销售和消费情况,我都能做个有心人,平时多留意,并且把信息及时传递给他,该客户受益很大。

  三是做好答疑解惑。有的电订员在服务客户时态度简单,多一句也不讲。客户问的多了,反而心烦。这种心态要不得。特别是在农忙期,因为一下子销售量和品牌需要量多起来,客户大多有点始料不及,他们在订货时会多问一些,多讲一些,电订员这时要耐下心来,做好答疑角解惑工作,不要马虎了事,更不能敷衍。客户卖的烟多了,电订员的任务完成的也非常轻松,这是一个相互的过程,要学会换位思考。

  送货员:路建军

  观点:提前预约,送货到位

  如何把“三夏”大忙时期的市场做大,服务做好,取得零售客户的支持与配合,让他们抓好这个难得的销售机会,需要“三大员”通力配合才能做好。在农忙期,做好服务工作没有“局外人”,特别是卷烟配送人员,因为其做的是实质而具体的事务,一旦服务不力,就可能造成前期的工作白白浪费的现象,所以,送货服务到位非常重要,也是对前期工作的认可和尊重。

  但是,“三夏”大忙时期,也是农村零售客户服务最为困难的时候。这段时期,突发事件较多,稍不注意,就可能造成送货服务不到位的现象。

  一是大忙时期,客户不一定在店里留守,无人在店的现象非常严重;二是道路难行,路上堆满麦秸,或者道路被挖开,送货服务需要动脑筋,想办法。三是错时服务不可少。可以采取一些早起早送的办法。

  要避免送货不到位的现象,我认为要从以下几个方面入手:

  一是提前预约。也就是要提前做好和零售客户的沟通与协调工作。现如今,作为农村大多数的零售客户,他们是一边种田一边经营,农忙时下田,农闲时开店是普遍现象,这样也会造成送货到户时无人在店的情况,既浪费时间又浪费资源。所以,送货人员要提前做好功课才行。我的做法是,每天下午结帐后,逐户进行电话联系,和零售客户敲定卷烟配送的时间,到时让他们在店里留守,防止因为无人在店错过拿货机会,造成卷烟断档这种不利于市场和客我和谐的局面。对于实在没有人守店的零售客户,让他们指定委托暂存点(一般都是集镇上的大户),但要切记,和这些委托暂存点要履行

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