烟草在线专稿　　作为连接烟草公司和零售客户的桥梁，客户经理在零售客户的日常经营中扮演着重要的角色。而作为现代卷烟营销中的经理人，笔者认为客户经理要跳出一味追求卷烟销售的牢笼，用细心服务客户，用诚心赢得客户，用爱心感化客户，实现情感化营销，共建和谐烟草。

　　留心客户，关注生活细节

　　“您好，王阿姨，我是烟草公司客户经理小张，您今天的订单还没有提交吗？”每当访销日的下午4点后，我都会及时跟踪查看客户的订烟情况，提醒客户及时订购卷烟，确保客户订货成功有充足的货源来供应销售。“哦哦，不好意思，小张，我忘记订烟了，我现在身边没有电脑又走不开，怎么办呢？”电话那边传来零售客户王帮秀焦急而又疲惫的声音。“王阿姨，您先别着急，今天晚上12点之前提交订单都可以的。”“可是我今天回不去，要不你帮我订一下，行吗？”“不好意思，王阿姨，公司有规定不允许我们客户经理帮客户订烟的，您看，您请有电脑的家人或朋友帮您订，可以吗？”“好的，我请我弟弟帮我订，谢谢你啊，小张。”客户感激地说。“不客气，这些是我们应该做得。”放下电话，想起王阿姨刚才说话的语气，心中不免猜想是不是王阿姨的病情又加重了。但想着还有许多事情要处理，于是我甩甩头继续工作。

　　一周过后，我像往常一样的查看当天的网订情况，发现零售客户王帮秀又没有及时提交订单，于是我拨通了电话。“您好，王阿姨吗，您今天的订单还没有提交哦？”王阿姨带着沙哑的嗓音低声地说：“小张，我家里有点事，今天可不可以不订烟？”我听出王阿姨声音中带着哭腔，心里充满着担心：“王阿姨，您连续两周都没有及时订烟了，是不是因为您的病情？”沉默了良久，王阿姨终于忍不住哭了出来。“小张，我老公去世了。”听到这个消息的我犹如晴天霹雳，之前在市场走访中，了解到王阿姨身患尿毒症，每周要靠透析来缓解痛苦，长期以来都是他的丈夫在照顾她鼓励她，现今她的支柱“走在”了她前面，对她来说是多大的打击呀。于是，我马上向市场经理汇报了这个事情，市场经理听到后又马上向分公司领导请示，当天下午马边分公司以烟草协会的名义为客户王帮秀送去慰问金。

　　诚心服务，解决实际难题

　　在随后的市场走访中，我多次与客户王帮秀沟通交流，了解到她的一双儿女在外地打工，不能陪在身边照顾她，自己身体状况又不好，需要长时间在乐山进行“透析”，她又因身患疾病不能搬抬重物，丈夫去世后，自己更不能像以前一样提供送货上门的服务，所以杂货店生意少了许多，卷烟的订购量也大大下滑。于是我把客户王帮秀纳入重点帮扶对象，并开展一系列的帮扶工作。

　　市场走访中，帮助她整理店面，打扫卫生，帮助其摆放货物，传授卷烟陈列技巧，利用色彩的合理搭配和价格由上而下的方法来提高卷烟陈列效果，并维护明码标价签，助其营造诚信经营的良好形象；由于王阿姨不会使用电脑，又时常在外就医，影响卷烟订购，于是我和王阿姨商量后，帮她联系了附近一家经营户每周帮助她订烟，她只需电话告知该经营户她需要什么烟就行了；并及时告知新的货源信息和公司方针政策，与她共同分析经营，分析周边市场环境，一起算算账，提供合理化订单建议，并向上级申请紧俏货源对其进行投放，提升其盈利水平。

　　用心服务，拉近客我距离

　　客我距离的增进除了关注客户卷烟销售、提升盈利水平外，人性化关怀也同为重要。“诚至诚”服务品牌的提出，明确地为我们营销服务工作指明了方向，就是要通过价值取向的引导、优质服务的体验，提升服务对象的认同度、满意度、忠诚度，从而实现“至诚同心，携手同行”的良好局面。

　　王阿姨一个人守在家里，自己身体又不好，又没有几个人能够说说话，时间一长心理难免郁结难舒。这时她更多的是需要的是关心。有时和她通电话时，多聊上几句，询问一下她近来的情况；走访市场，路过她家店铺时，我都会走进去陪她聊聊天，拉拉家常，了解其需求，力所能及地提供帮助，遇到自己解决不了的，也及时向公司领导反应其情况寻求上级支持。去年，马边分公司积极向市公司申请到了两千元的慰问资金，并由分公司领导带队上门进行了亲切慰问。今年，马边烟草协会又为王阿姨送去关爱，我们大家围坐在火炉旁，拉着家常，唠着笑话，王阿姨面对来自乐山烟草的关心与问候当场流下了感激的眼泪，客我之间的距离又拉近不少。

　　服务要学会站在客户的角度思考问题，想客户所想，做客户所需，用心去感化客户，至诚同心实现从服务需求的满足到服务期望的超越，完成“携手客户，共建和谐并进的利益共同体”的企业使命。