烟草在线专稿　　“五一小长假”过后，随着气温升高，卷烟销售市场也日渐疲软。销售量的下滑，不仅影响着烟草公司的销售业绩，也给营销、配送、市管等各个服务层面的工作增添了难度。难道在这种情况下，市场真的就没有什么潜力可挖，只能顺其自然了吗？一位老营销人员曾今说过这样一句话“没有疲软的市场，只有疲软的心”。说的非常到位，那么，面对淡季市场，我们该如何发挥服务技巧，达到挖潜增效的目的呢？

　　一、指导经营用“加法”，让客户增加收益

　　基层服务人员整天处于市场一线，他们的行为、态度、素质和能力，决定着服务的质量和效果，同时，也决定着零售客户的满意度、市场的和谐度、社会的包容度。因此，要在营销、配送等服务工作中注重工作的方式和方法，拿出百分之百的细心和耐心。

　　一是真诚加一分。许多人都认为，卷烟配送只是做现成事儿的，前期有客户经理的拜访，当中有电话访销员的确认，同时还有客户提交的网上订单，配送服务不烦神，只要把客户所订的卷烟如数送达到店就行了。其实，送达就行了吗？首先，送到哪里了；其次，送的到位否；另外，送的让客户满意吗？现在大多数地方实行配送车辆的油耗考核，在零售客户集中区送货，是最费油的事情，频频地启动、停车，停车、启动，费事而增加油耗，在这种情况下，有许多配送人员为了图省事，都会让就近的几家零售客户到配送车辆前取货，看似小事情，却在配送过程中不经意地做了“减法”，减少了规范的服务过程，减少了配送环节，也减少了客户的满意度。其次，配送人员把客户的卷烟送到他们满意的位置了吗？这在配送过程中也非常重要。有的配送人员把客户的卷烟送到店里，为了图省事，直接把卷烟放在柜台外面，在交接核对完毕后，由顾客自己把卷烟拿到柜台里面，这样做是不对的。在配送卷烟时，配送人员应该询问客户把卷烟放在哪儿，要放到客户指定的位置上，这样才是服务到位的一种体现。

　　有一次在市场考核时，询问零售客户：“你对配送人员服务时印象最深的是哪件事？”他回答道：“把我的卷烟送到仓库里了。”原来，因为当时零售客户太忙，无暇分身，配送人员直接把客户需要的卷烟送到店后的小仓库里。就这一点小事，就让客户铭记在心，对配送人员来讲，却是件举手之劳的事情。在问另一零售客户时，他说：“每次送货员来都让我们到公路边去拿烟。”就几步远的距离，客户评价的反差却这么大。所以，服务做加法，才能把淡季市场做好。

　　二是态度加一分。在平时的服务过程中，基层服务人员大多强调一种规范化服务，这也带来了服务的程式化、机械化，非常呆板，服务人员按步就班的服务态度，很难给客户留下好的印象，深刻印象，也很难激活市场，带来活力。要想做好淡季市场，要在服务态度上、方式上增加内容，多一些“题外话”、特色化，态度加一分，就是服务态度要做到热情、得体、到位。面对卷烟销售淡季，无论是营销还是配送，其工作量都会相应降低，而这段时间也正是为零售客户提供贴心服务的大好时机，只有把服务做实、做足、做到位了，零售客户才能有卖烟的动力，他们也会想方设法地挖掘卷烟销售的潜力，把市场做好。

　　卷烟销售淡季，哪一类零售客户销售压力最大？当然要数那些身处偏远地区的农村客户了，这类客户往往是走访和配送的“死角”。营销人员走访时会漏访、跳访，配送人员在配送时大多把卷烟送在集镇的委托暂存客户那里，让这类群体成了烟草行业的“边缘人”，很难让这类群体把市场做活。所以说，越是在卷烟销售淡季，营销人员越要走访到位，服务越要热情贴心。特别是针对这类客户的指导，一定要有针对性。针对农村的消费特点，针对零售客户周围的消费群体，进行针对性地“把脉症疗”，帮助客户查找经营中的不足，促进他们在淡季销售上能够“加分”。烟草基层人员的服务态度是否到位，是做好淡季市场的前提，也是激发零售终端销售卷烟积极性的基础。

　　二、服务客户用“减法”，消除客户心头顾虑

　　要做到“沟通零距离，服务零缺陷，客户零投诉”。这里所讲的服务客户用“减法”，并不是要求服务人员减少服务量，减少服务的流程，而是要减少服务过程中的矛盾和不足，以积极地、饱满地热情来服务好零售客户，服务好终端市场，服务好消费者，把淡季市场做好。

　　一是减少不足。客户服务是个复杂而多变的事情，没有一定的模式和公式可以套用，要随着市场、客户的需求而不断改变，因此，也难以保证服务工作做得面面俱到，一点问题都没有。我们不求做得最好，但要做得更好。这就需要服务人员在服务过程中，要不断地总结、不断地归纳，不断地寻找自身不足，把市场做好，把客户服务好。

　　卷烟销售淡季，也是服务工作很难做好的特殊时期。淡季销售量低，营销配送的工作量也相应减小，这时候，大家都会有一种放松的心态。在这种情况下，服务工作就会打折，指导经营就很难到位，也会带来市场的不和谐现象。

　　卷烟销售淡季，服务工作的不足主要表现在三个方面：一是走访不到位，容易出现跳访、漏访，甚至是不走访的现象。在有些人看来，反正销售量小，走访不走访无所谓；其次，服务工作走马观花，有的甚至只是例行公事。比如，客户经理到零售客户门上只是签字走人，配送人员送完卷烟就走，对于没有存款的电子扣款户没有做好提醒，而造成虽然订单提交，却因扣款不成功而无烟可送的现象；三是没有进行深层次的市场分析。有的人认为，淡季是自然规律，是市场正常现象，你花再大的力气，下再大的功夫，也很难把这个局面给扭转过来。那么，淡季是不是就一无是处，在销售上只能是坐以待毙呢？笔者认为，只要开动脑筋，还是大有可为的。

　　二是减少距离。减少距离就是要深入到市场，深入到客户中间，了解他们的需求，化解他们在卷烟销售中的问题，减少或避免零售客户在经营遇到的难题，为做好淡季经营保驾护航。首先，是市场距离，无论是管理层还是操作层，在卷烟销售淡季时，都要到市场一线去调研，去了解情况，这样可以避免闭门造车，也可以使营销政策和服务政策更能契合市场实现，具有一定的可操作性和针对性；其次，是客户距离。服务是针对谁的，当然是针对零售客户的。服务好客户，才能销售好卷烟。和零售客户进行零距离地接触，是了解和打开市场的一把钥匙。和零售客户进行面对面地沟通，才能知道客户的这把锁需要配备什么样的钥匙，这样打开锁才能容易的多。

　　但是，由于思想和工作不到位，有的服务人员他们在和零售客户沟通过程中，持的是一种应付和搪塞的态度，遇到问题会推三阻四，不是积极主动地去帮助客户解决问题，而是把责任乱推。比如，有的零售客户会讲，这一段时间某某烟不好卖，家里库存太多，是不是市场上有乱渠道卷烟呢？送货的会说这是客户经理的事情，他们知道市场情况；客户经理会说这是市场管理人员的事情，他们工作没有做到位；市场管理人员会说，这是客户经理的事情，他们没有把市场做好，烟当然难卖了。推了一大圈儿，他们都没有责任，都不是解决问题的责任人，这种应付千万要不得。正确的做法应该是积极帮助客户查找原因，解开“症结”。

　　三、精准营销用“乘法”，让客户卖烟无忧

　　“乘法”就是要突出服务工作的放大和叠加效应，把资源最大化利用，潜力最大化挖掘，客户链最大化延伸，从而达到利用好淡季市场资源，做好淡季市场的目的。

　　一是提供个性服务。做好淡季市场，基层服务人员要改变动口为动手的习惯。在平时工作中，我们过多地用嘴去强调，而很少动手去引导，这也会带来服务实效不佳的后果。

　　因此，卷烟销售淡季，基层服务人员要针对不同零售客户的不同特点和实际经营能力，开展针对性地个性化和差异化服务工作。

　　前几天，客户经理小王到零售客户老李这儿推销一款新上市的当地老品牌卷烟，零售价是5元一包，一听说有新产品要布点，老李头摇得像拔浪鼓：“不行不行，现在的烟没人买，老牌子的都卖不动，何况这个新牌子的，咱家不要。”而小王经过了先期的市场调研，按照老李这儿周围消费群体的消费能力，5元一包的卷烟是很有市场前景的。第二天是双体日，下午，小王又到老李的店铺来了，这时，老李的店前已经坐满了在这儿休闲歇脚的村民。小王掏出新上市的这款卷烟来散了一圈，并请他们提提意见或建议。大家抽了烟之后，都说这款烟吸味不错，并向小王打听哪里能买到。小王笑着回答：“老李的店里以后就卖这款规格的卷烟。”第二天是休息日，小王还在床上没起来，就接到老李打来的电话，说要订5条他推荐的新品牌，淡季新品推荐，由于小王经理是个有心人，终于在老李那儿打开了缺口。

　　所以说，要想把淡季的服务做深、做透，不仅要服务好零售客户，还要服务好市场、服务好消费者，不仅在零售客户中间广泛开展宣传工作，还要把宣传深入到消费者中间，以消费者的踊跃参与和支持来赢得市场，增加市场的放大效应。

　　二是把市场分析透彻。作为营销人员来讲，如何做好淡季市场是其走访的中心工作。特别是区域的第一责任人客户经理更要把这项工作努力做好。

　　平时，客户经理做的是市场，搞的是客户关系管理。如何把“做”落实到位，而不是“跑”市场呢？首先，要强化市场的分析力度。只有把市场分析透彻，分析到位，才能牵住市场的“牛鼻子”，让市场围绕着你的营销目标走，围着你的计划走，这样才能把市场做好。而不是闭门造车地凭经验，凭感觉行事，这样，不会把市场资源利用好，也不能够把淡季的市场做好。其次，市场分析要从几个方面下功夫：一要从社会库存方面下