烟草在线专稿　　春节过后，市场理性回归，客户经理也从节日的氛围中解脱出来，全身心地投入到客户服务中去。节后市场有三个特点：一是订单小，二是结构低，三是社会购买力下降。有的客户经理认为，节后工作量小，正是放松的好时机，因此，也带来了节后服务质量“回潮”的现象，这种心理千万要不得。笔者认为，要想提升节后服务质量，应该立足“四促”举措。

　　一、勤走访促批零和谐

　　节后事务多，工作上要从头开始，千头万绪；生活上应酬多多，杂事缠身。加之有的客户经理还停留在节日的氛围中，还没有从春节长假中“清醒”过来，快速适应工作节奏，这也造成了工作不到位的现象，特别是一些边、僻、角等地方零售客户会成为走访的“死角”。提升服务质量的关键首先要求客户经理在节后的第一时间内到客户的门上去，也就是在第一时间内走访到户。

　　一是要到边。要想提升工作质量，客户经理在节后的走访过程中，要加强对走访线路的科学设计，力争能够把宝贵的走访时间给合理地利用好，特别是对于乡界、县界、市界、省界等边界的零售客户要做好走访工作。因为这一类客户往往是边界渗透的“重灾区”，加大对这类客户的走访，不仅能够知道我方卷烟投放政策能否符合这类客户的销售意愿，更能够知道对方（临界）的卷烟投放政策是否有针对我方的动机，以便于及时调整营销政策，守牢防线，拒绝边界渗透的现象。

　　但是，边界往往是路途较远的地区，要花费一定的时间奔波在走访的路上，有的客户经理怕麻烦、图省事会“偷工减料”，从而也错过了收集有效信息的机会，不能够把市场完全掌握住，服务工作当然也只能浮于表面。

　　二是要到店。节后的市场比较复杂，一方面社会购买力下降，一方面市场上有不少的“回流烟”现象，同时，还有客户的销售需求比较广，这就要求客户经理多花费精力和时间进行走访。笔者认为，节后的市场走访要做到一户不漏，户户到位才行。这对客户经理而言，无论是精力还是时间都面临着前所未有的考验。有些客户经理认为，节后销售下滑明显，走访不走访都无所谓，卷烟销售计划基本上在春节前就完成了，走访纯属是多余。这种观点是非常错误的，客户经理并不是仅仅为了完成销售而走访客户，如果是这样，有许多销售工作坐在家里就完成了，还要客户经理风里来、雨里去干什么？其实，市场走访是打造烟草行业市场核心地位，增强批零“黏”性的重要手段。怎么样才能增强批零“黏”性？那就要客户经理多走访、多服务，特别是节后淡季，客户经理更有时间和精力为零售客户提供服务，这种时候的服务才能给零售客户留下深刻的印象，才是零售客户最需要的。

　　三是要到“死角”。“死角”是什么？也就是一般上层考核人员不容易考核到位的地方，这些地方往往是客户经理走访的“盲区”。“死角”一般处于农村、山区、海岛等偏僻地区，客户经理要想走访到位，需要特意进行专门的拜访（走访不顺路），费时费力不说，路况也不太好。节后走访不到位，大多集中在这类地方。要消除走访不到位的情况，一方面管理层要加强管理，带着问题进行走访、考核，同时，有条件的地方，要加强对客户经理的痕迹定位管理。强化对客户经理节后走访质量的管理，管理层可以通过节后调研的机会，顺便做好该项工作；一方面要加强客户经理爱岗敬业的教育，让他们主动加压，主动工作；另一方面要鼓励零售客户对客户经理走访不到位、服务不到位的情况说“不”，让他们举报、投诉客户经理走访不到位、服务质量不高等情况。而有的单位，是怕投诉、怕零售客户咨询，发现有零售客户投诉、咨询的现象能捂即捂、能盖即盖，这也助长了客户经理不正之风。因此，要想提升节后的服务质量，管理层要敢于“揭短”，敢于对工作不到位、不用心、敷衍了事的客户经理重处重罚，以压力来增强客户经理工作的动力。

　　走访到位了还不行，客户经理得实实在在地拿出一些增强客我关系和谐的实招，新年新气象，要在节后第一时间内给零售客户留下好印象。

　　二、精细化促形象提升

　　提升节后的服务质量要注重精细化管理。春节后各项工作千头万绪，加之营销人员家事、单位事、杂事较多，在服务管理方面会有“偷工减料”，甚至是草草了事的现象，这对和谐批零关系，增强零售客户的经营和服务能力方面都会有一定的影响。笔者认为，客户经理要在提高爱岗敬业思想的前提下，把服务工作做扎实、做到位、做到客户的心坎上才行。

　　一是客我关系精细化。要维护好客我关系，提高节后服务质量，要从人员形象，走访氛围，礼貌用语，规范服务等方面促进客我关系管理的精细化。

　　春节后，也是社会上礼沿往来宴请的高峰期，这时候，客户经理亦会有许多推不之去的宴请。赴宴对客户经理来讲，一是耽误时间，二是会误事。有时还可能会坏事。为了赴宴，有的客户经理在走访时匆匆了事，根本没有达到走访的效果。还有的客户经理，中午喝过酒之后醉熏熏地到客户家走访，胡言乱语影响行业和自身形象。这些做法，不仅不利于提升节后的服务质量，还会降低形象。

　　客我关系管理的精细化要体现在三个方面：其一，和客户交流节前、节中、节后的销售形势，帮助客户分析卷烟经营中存在的优点和不足，优点要发挥，不足要弥补；其二，要真正和客户坐下来进行沟通（不能只是签字后走人），要多关注卷烟的销售的优势和劣势；其三，要设身处地为零售客户着想，了解他们的困难，帮助他们解决困难。

　　二是形象维护精细化。“卖烟也是卖形象”、“无烟不成店”，从这些商谚中可以看出卷烟在零售经营中的重要地位。但是，春节后也是卷烟销售的“低谷”，卷烟销售量低也很难鼓动士气，特别是零售客户，当然，客户经理队伍中也存在这种现象。这种态度，不利于搞活市场，做活卷烟销售，因此，客户经理在思想上要消除这种错误的观点或态度，要振作精神，挖潜增效。

　　我们看到，很多的零售店节后的形象维护存在着“回潮”的现象。具体表现在店外、店内、专柜这几个方面：店外的情况是由于春节后雨水少，风沙大，许多零售店的店外有灰尘，杂物等，一副“门面冷落鞍马稀”的萧条现象；店内的情况，店内有许多商品没有及时归位，售出的商品没有及时补缺，商品摆放没有条理，凌乱的现象较重，影响形象，达不到刺激消费者购买的目的；专柜的情况，卷烟专柜应该是专用的，有的零售客户在柜台上摆放杂物，柜前被箱装物品遮挡，消费者视线受到影响。柜内卷烟没有达不到横成列、纵成行，货签不对位，有烟无签或有签无烟的现象较重。

　　凡是种种出现的这种情况，客户经理都要拿出针对性的举措，不仅要动口，而且还要动手帮助客户解决。

　　三是痕迹管理精细化。注重节后的痕迹化管理工作，首先，走访痕迹化，到还是没到户走访，走访有什么问题和收获、建议，要在《客户服务手册》上留下痕迹，一方面便于管理层考核，一方面也便于零售客户随时翻阅，随时获取知识。客户经理走访记录一定要做到规范、完备，字迹不能潦草；其次，在走访中发现的问题要及时指出，同时，留下痕迹化的记录，零售客户事情多而杂，你口头上讲的东西，他们不一定能够记住，需要客户经理留下相关的痕迹化的东西。这样，既能够便于零售客户随时查找，也能够在重复发生问题时追责，防止相互“扯皮”的现象发生；最后，对于在市场上收集到的信息、客户反馈、消费者意见等等信息。最好在回到办公地点后，录入相关的信息管理系统，如“客户关系管理系统”、“客户经理135工作平台”等等。这样，除了便于自己随时查找、总结和分析外，还便于管理进行考核工作。室内的痕迹化记录最能体现客户经理走访的质量，如果客户经理走访不到位、不彻底、不深入，就很难写出深度的分析和走访心得。

　　三、多指导促卷烟动销

　　选择了客户经理，就是选择了一个吃苦受累挨气的岗位。客户经理工作很辛苦，特别是“一高一低”两个特殊时期，工作量更是大增。一高就是销售高峰时期，一低是就是销售淡季。春节前后销售成反比，需要客户经理的工作要“连轴转”地吃苦受累。有的人认为，节后淡季，应该是“刀枪入库、马放南山”的消闲时期，这种观点是不正确的，节后有许多的事情需要客户经理来做。特别是如何促进销售量的提升，让零售客户能够赚到钱、多赚钱，客户经理如果不动脑筋肯定不会做出成绩来的。

　　笔者认为，要想在节后实现卷烟动销，客户经理就要勤指导、多动脑，加强对节后市场的分析，找出突破卷烟销售的路径，才能更好地和谐客我关系，提高服务的实效。

　　一是精心维护。新年新气象。特别是春节后这段时期，卷烟销售生意清淡，零售客户也懒得收拾卷烟，货柜。也造成节后经营形象不高这一结果。因此，客户经理要协助客户擦拭柜台、整理背柜、陈列卷烟，帮助整理非烟商品货架、合理摆放各类春节礼包，共同营造清爽整洁、喜庆祥和的店堂环境。

　　卷烟是一种特殊的商品，不仅在商品保管还是维护上，都有一定的要求。有的零售客户因为节后疏于收拾，会把卷烟和其他商品混在一起，客户经理要是发现这种情况，一定要及时提醒、帮助客户把商品归类好。卷烟专柜要做到专柜专用，不要再摆放其他商品。因为卷烟一旦和其他有异味的商品摆放在一起，容易串味，特别是洗衣粉、香皂、护肤品，这类商品零售客户一般不会注意到，一旦串味，就会影响商品质量，有的甚至会成为废品。客户经理做服务，就要