在扎实开展“我与客户共成长”主题活动过程中，烟草行业各单位始终在建强终端、抓实队伍、做优服务、办好实事等方面精准发力，聚焦零售客户经营过程中的困难事、烦心事，采取多种有效形式为其排忧解难，持续提升客户的认可度和满意度……下面，就让我们一起去看看行业部分单位的做法。

日前，在湖南蓝山县局（分公司）客户经理单雨露（右后）协助下，零售客户黄昌意（右前）申请到20万额度“烟草E贷”。2021年以来，为解决部分客户资金周转难题，蓝山县局（分公司）积极与当地银行沟通，帮助客户申请小额贷款，已协助256名客户办理了“烟草E贷”。李海翔摄

浙江省局（公司）：全面赋能促共赢

“香溢成长学苑很不错，我们想建合作终端，看了学苑的课程就比较清楚了。”“新的客户分类，通过‘香小秘’的课，我一看就懂了。”……

日前，在浙江烟草商业系统“营销大讲堂”上，香溢成长学苑的零售客户学员在视频中现身说法，讲述参加学苑学习以来的成长和变化。

香溢成长学苑是浙江省烟草专卖局（公司）在绍兴烟草试点的创新项目，以“生态赋能，客我共赢”为办学理念，致力于创建一个“我与客户共成长”的学习新生态。

围绕“我与客户共成长”，浙江省局（公司）聚焦客户经理培训、零售客户辅导、零售终端维护3个方面，统一思想认识、精心组织推进、注重典型宣传，分别开展“我的业务我学习”“我的客户我辅导”“我的终端我维护”等活动，全面赋能促共赢。

以建设现代化、专业化营销队伍为目标，浙江省局（公司）对客户经理进行全面培训，持续深入开展“我的业务我学习”活动，加强理念宣贯、政策讲解、技术学习等，确保客户经理做到“三知六会”，即熟知行业营销政策、基本零售理论和有关法律法规，学会客户沟通技巧、品牌营销方式、市场分析方法、卷烟零售技术、终端建设要领和平台应用技能。

在零售客户成长方面，浙江省局（公司）健全零售客户培训体系，持续深入开展“我的客户我辅导”活动，吸收各单位开展零售客户培训的优秀成果，集合全省烟草商业系统力量编写基础培训课件。各地市局（公司）再结合实际进一步丰富完善课件，选拔组建零售客户内训师队伍，对广大零售客户开展辅导培训。

同时，浙江省局（公司）组织营销人员持续深入开展“我的终端我维护”活动。聚焦保障优质终端建设质量、提高终端系统应用水平，浙江烟草商业系统开展终端优化提升活动，突出优质终端的引领作用，在零售客户之间营造比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，进一步提升零售终端建设水平，筑牢市场基础。

（本报记者 王林/文）

为进一步提升农网现代终端建设水平，广西凌云县局（营销部）要求客户经理加大指导力度，让客户学会借助数据分析经营情况。朝里瑶族乡兰台村巴鹅屯零售客户甘玲（右）现在不用手工盘点商品了。言毅摄

重庆市局（公司）：“五部曲”促进客我共成长

2021年以来，重庆市烟草专卖局（公司）强化“服务为本”理念，谱好“五部曲”，促进“我与客户共成长”。

精心谱好客户“调研曲”。紧盯零售客户“急难愁盼”事项，组织各党支部开展基层调研，梳理形成项目清单，为群众办实事。

认真谱好客户“分档曲”。推行客户销售能力和终端综合评价两个维度的“二维分档”，从经营指标和管理指标等多个维度持续优化，减轻客户经营压力。

精准谱好货源“投放曲”。强化数据驱动，实行“档位+标签”投放方式，构建“俏紧平松软”评价模型，实行市局（公司）、区县公司两级主体分级调控，维护良好市场状态。

扎实谱好终端“提质曲”。开展“走一遍、查一遍、讲一遍、考一遍”活动，帮助客户在店铺打造和信息化建设上持续发力，建设标准门头1137户，打造标准店铺3898户，建成星级现代终端10680户、数采终端13442户，标准化、数字化门店规模初显。

创新谱好客户“拜访曲”。创新开发客户拜访服务子系统，提出“线上+线下两种方式，拜访前、拜访中、拜访后三个环节，拜访计划、实施、评价、考核、改进5个步骤”的“235”客户拜访模式，大大提高了客户服务质量，有效提升了客户经营能力。

（金良羲/文）

天津市局（公司）：转型升级促成长

为进一步推动“我与客户共成长”主题活动落实落地，2021年以来，天津市烟草专卖局（公司）实施精心服务终端、精准满足消费等举措，推动烟草要素资源合理流动、优化配置，加快营销模式转型升级，畅通卷烟营销价值链“最后一公里”。　

在精心服务终端上，天津市局（公司）加快推进零售终端体系建设，持续优化终端生态布局，严格把控终端质量建设标准，不断巩固终端建设成果。聚焦行业政策、销售策略、销售技巧等零售客户关注度高、实用性强的热点内容，采取“学习+辅导”“交流+实践”“线上+线下”等方式，“一对一”“点对点”“门到门”为客户提供个性化、精准化营销服务，帮助广大零售客户提高思想认识、转变经营理念、改进经营方式，零售客户综合毛利率持续提升。协调金融机构为客户提供“烟商贷”“商超e贷”等金融产品服务，服务惠及3417户客户，授信金额超过9.1亿元。以“优供给、增投入、提形象、重服务”为导向，填补农村卷烟营销网络发展短板，努力改善农网客户的经营环境，帮助农网终端设置“爱心驿站”，将各种惠民业务附加到农网终端，实现“小便利、大民生”，农村终端整体形象得到有效提升。截至目前，全市现代终端占比达到24.99%，中小型客户销量占比达58.84%，客户结构合理化调整初见成效。

心系“消费渠道”，天津市局（公司）探索建立以信息化为支撑的消费者营销体系，精准满足消费。打造面向消费者的流通品牌，积极探索应用全商品扫码、移动化支付、会员制管理、大数据分析等现代经营方式，开展消费跟踪，沉淀消费者数据，打造“津诚服务”消费者营销服务平台，面向全市卷烟消费市场推广统一的消费会员体系。推动由卷烟批发企业向现代流通企业升级，推广应用营销“大数据”分析、构建市场监测体系、搭建消费者数据库、运用商圈培育品牌等新方式新方法，优化业务流程、升级业务模式、形成业务闭环，推动营销管理水平再上新台阶，为把握消费变化趋势、驱动数据营销提供有效支撑。扎实推进“我与客户共成长”主题活动，充分发挥党建引领、业务联动的作用，累计走访困难客户140次、帮扶困难客户75户，24项共性问题得到妥善解决，填补营销网络空白点村落15个，新建农网现代零售终端575户，切实将党史学习教育成果转化为攻坚克难、干事创业的具体行动。

（陈阳/文）

为更好地推进“我与客户共成长”主题实践活动，山东滨州无棣县局（营销部）近日组织客户经理立足客户实际，细化服务措施，为客户解决实际困难。图为该县局（营销部）客户经理朱树峰（右）在海丰街道办事处付家村帮零售客户徐涛通过直播销售手工艺品。姚树奎摄

河南三门峡市局（公司）：共绘客我成长同心圆

2021年以来，河南省三门峡市烟草专卖局（公司）持续推动营销数字化转型，为“我与客户共成长”注入“催化剂”。他们完善卷烟供需动态平衡机制，建立动态平衡导航图、动态交互图表和业务仪表板，适时监控目标、校准方向、纠正偏差，分时段精准调控市场状态、销售节奏和结构水平，保持了卷烟经营导向明确、平稳有序，实现了市场调控有力。

功以才成，业以广才。三门峡市局（公司）本着“培训为先、课题带动、全员提升”的思路，强化队伍赋能，激活“我与客户共成长”主题活动动力源。

他们始终把营销策略、营销艺术、营销技巧等作为全体营销人员的真本领，持续推进营销队伍赋能，邀请行业知名讲师，围绕数据分析、终端建设、客户服务等内容，举办营销技能提升培训班，解读最新政策，把脉发展趋势，更新知识储备。通过创新开展“精彩五分钟”“智慧大课堂”“体验大分享”“我是培训师”等活动，着力培养卷烟营销工匠，不断提高营销人员实战能力。

三门峡市局（公司）注重打造营销优秀人才成长环境，不断完善考核奖惩机制，激发队伍建设新动力，从重点工作、市场基础、工作成效入手，构建考核体系，激励先进、鞭策后进，调动营销人员的积极性、主动性和创造力。定期举办营销技能竞赛，开展优秀客户经理和优秀营销管理人员评比，营造学习先进、争当模范的氛围，形成“比学赶帮超”的队伍赋能新局面。

另外，三门峡市局（公司）全面加强客我关系维护，以“稳价格、提赢利”为载体，为零售客户量身打造赢利分析建议书；大力开展集中培训、直播课堂、客户拜访，把行业政策、投放策略、经营“宝典”、个性化服务送到零售客户手中；帮助零售客户转变经营观念，改善经营方式，提升赢利能力；加大诚信体系建设，维护消费者权益……目前，三门峡卷烟市场的零售客户赢利水平不断提升，诚信经营蔚然成风，客户服务队伍“能说、会讲、个性对接”的能力普遍提高，营商环境更加美好。

从零售客户最关心的问题出发，三门峡市局（公司）将一桩桩群众“急难愁盼”烦心事，变成了一件件服务零售客户的暖心事。针对农村客户存款不便的问题，他们将订烟时间由当天上午8点调整至前一天下午两点，为存缴款留足时间；依托诚信互助小组建立“事件用烟联系点”，快速响应消费者需求，打通了服务消费者“最后一公里”；针对部分零售客户经营资金周转困难，积极协调金融机构，帮助467户客户办理了借记卡、小额贷款，解决了燃眉之急。

（李建平 车蔚/文）

浙江龙游县局（分公司）：助力农网客户成长

2021年，浙江省龙游县烟草专卖局（分公司）以开展“我与客户共成长”主题活动为契机，推进红色帮扶、数据指导，持续为农网赋能。

“小刘，现在我用手机订货没问题啦！”前不久，盲人零售客户鲁建浩感激地对客户经理刘利洪说道。鲁建浩有视觉障碍，得知要用手机订货时，表现出了强烈的抵触情绪。刘利洪跑了好几趟，终于说动鲁建浩进行一下尝试。由于鲁建浩只能借助读屏功能“听”手机，刘利洪就把手机界面转化为语音，逐一讲解订货系统的板块，帮他反复确认每个按键的位置，在脑海中形成订货系统框架，熟悉点击顺序和步骤，终于顺利用上了新系统。

随着“互联网+”模式落地，线上订货方便了大多数零售客户，但也给像鲁建浩这样的部分客户带来了“麻烦”。客户经理们坚持“一个都不能少”，上门一对一、手把手指导，实现了全覆盖。

除了将“数据扫盲”作为农网服务重点，客户经理们还将服务送到茶山、梨园、蓝莓园区……为农网客户化解作物抢收难题。同时传授农网客户直播带货技巧，拓展产品销路。

2021年以来，龙游县局（分公司）发挥“党员示范岗”“青年突击队”作用，把农网客户反映的“问题清单”变为“履职清单”，一件不能落，开展志愿服务20余次，解决了一批农网客户的“急愁难盼”问题。下一步，他们将继续与客户“共成长”，把实事、好事办到客户心头，以实干实绩促发展、开新局。

（楼小露、刘沁/文）