烟草在线专稿　　近年来，随着市场机制的不断完善，大型商场、大型宾馆（酒店）、大型娱乐场所（以下简称“三大场所”）等业态层出不穷。然而，由于“三大场所”服务对象的特殊性，使其成为高档卷烟的重要消费场所，同时因其零售业态的特殊性，导致在日常市场治理中出现了“监管难”得现象。加强“三大场所”的管理，规范其经营行为，不但有利于整个卷烟市场的稳定，而且对于提升卷烟销售结构有着积极的作用。那么，如何做好“三大场所”的管理和服务呢？笔者结合河南省本地辖区市场“三大场所”管理情况，谈一些浅显的认识。

　　一、辖区“三大场所”基本情况

　　本辖区现有“三大场所”共11家，其中：大型宾馆4家、大型酒店4家、大型娱乐场所3家。自行业开展卷烟零售点合理化布局工作以来，辖区11家“三大场所”全部纳入卷烟网络，并均依法办理了烟草专卖零售许可证。

　　（一）卷烟销量：根据以往销售报表显示，目前辖区“三大场所”中大型宾馆的月均销量在100-120条左右；大型酒店月均销量在80-100条左右，大型娱乐场所的月均销量在120-150条左右。

　　（二）消费档次：从对卷烟消费跟踪情况来看，“三大场所”的卷烟消费档次均在零售价20-60元左右，其中大型娱乐场所的消费档次明显地略高于大型宾馆和酒店。

　　（三）消费品牌：从品牌消费来看，“三大场所”的卷烟消费品牌主要有“中华”、“玉溪”、“黄鹤楼”等知名品牌，当地消费者主要以省产“黄金叶”为主，规格主要有“黄金叶（田叶）”、“黄金叶（名仕之风）”、“黄金叶（金如意）”、“黄金叶（大金圆）”等。

　　（四）消费对象：第一类，位于市区中心繁华地段的大型宾馆，销售对象主要是接待企业投资人员、外来人员、政府会议接待；第二类，位于主干街道的大型酒店，销售对象主要是当地各职能单位、承办婚庆宴席；第三类，毗邻街道规模较大的酒店和商场，销售对象主要是本地中等消费群体、家中来客招待；第四类，歌舞厅等娱乐场所，销售对象主要是中青年。

　　二、“三大场所”卷烟经营特点及存在问题

　　从市场调查来看，“三大场所”的卷烟经营特点主要有两个方面：一是卷烟销售数量小。由于“三大场所”的卷烟大都是“对内销售”，即仅服务于到本店内消费的顾客，不在这些场所消费的卷烟吸食者，几乎不会想到这些地方来购买卷烟，销售渠道和消费者有限，进而导致销量较低。二是消费档次高。到”三大场所“消费者的人员大多是有身份的成功人士，尤其是舞厅、歌厅、茶社这些较为高档的休闲娱乐场所，大都是处于社会经济结构的中上层人士，他们所消费者的卷烟大都是全国知名重点品牌。

　　从目前卷烟市场管理来看，“三大场所”主要存在着三个方面的问题：一是进货管理不够规范。个别场所存在着乱渠道进货。与街面上的卷烟零售店铺不同，“三大场所”的经营重点不在卷烟上，所以在卷烟营销上不足以引起他们的高度重视，进而导致在订货管理、销售管理方面存在许多漏洞，一些场所往往因为忙于其他业务而不能及时报烟，在遇到急需时就会从其他卷烟零售大户那里临时购进。二是明码标价执行难，零售价格明显高于市场。在调查中发现，大型宾馆、酒店和娱乐中心的卷烟零售价均高于市场价格较多，如“玉溪”价格28元/包、“苏烟（软）”卖58元/包。由于在宾馆、酒店和娱乐场所消费的大都是群体消费，因碍于面子，许多消费者在购买时不便讨价还价。而宾馆、酒店和娱乐场所的经营者正是抓住了消费者的这一心理，把卷烟价格定的高于市场价格许多，同时，他们也不以卷烟经营为主，抱着卖一包是一包，不卖也行的心态。因为价格高的缘故，消费者在这些场所消费时，大都是自己带着卷烟，不够用时才在里面临时买一些，从而导致这些场所的卷烟销量微乎其微。三是日常监管难度较大。“三大场所”的主要营业时间和我们的正常工作时间有时间差，造成一定的监管困难；同时由于卷烟销量较小，没有专门的卷烟陈列柜，摆放位置比较隐蔽，专卖人员不好查找；另外，这些场所大都有一定的实力和背景，社会关系复杂，即使检查出违规行为，处理时往往受到干扰和阻挠。

　　三、做好“三大场所”监管服务的几点措施

　　“三大场所”的卷烟销量占辖区整个市场的卷烟销量比重可以说是微乎其微，但是，我们不能放任不管，不能让其游离于我们的网络和监管之外。要做好“三大场所”的监管，我们就要看到其所带来的负面影响和正面效应，进而因地制宜地落实监管措施，促使其规范经营行为。首先，在负面影响方面，一是违规卷烟很有可能在进入“三大场所”之后，再进一步向其它零售商户延伸，扩大其流通渠道，扰乱市场秩序；二是“三大场所”中存在的卷烟违规经营行为有损烟草局卷烟市场监管者的形象，助长其它卷烟零售商户违规经营卷烟的行为，增加卷烟市场监管难度和违规案件查处力度。其次，在正面效应方面，宾馆、酒店和娱乐中场所是高档卷烟消费的主要场所，日常工作中可采取一定的措施，通过品牌培育，引导消费习惯，达到优化卷烟结构的目的。通过对“三大场所”的整治，可以有效震慑其它卷烟违规经营行为，切断违规卷烟流通渠道，提高市场净化率，拓展卷烟销售增长空间。鉴于以上情况，笔者认为应从以下五个方面来切实做好“三大场所”的管理和服务工作。

　　1.完善工作机制，突出差异服务。针对“三大场所”的特殊性，应建立健全与之相适应的营销和服务措施。譬如：可以设立专职的“三大场所”客户经理，针对“三大场所”的特点，制定与之相适应的营销和服务方法措施，让客户经理由“通才”转变为“专才”。再如针对其销量小、营业时间晚的特点，设立一到二个“三大场所”专用订购卷烟户头，有专职客户经理负责，为“三大场所”订购卷烟并进行配送。

　　2.争取地方支持，加大监管力度。积极协调，努力争取地方政府的支持，成立由公安、工商等有关职能部门参加的“‘三大场所’卷烟综合治理领导小组”，减少对其监管的难度和阻力。对“三大场所”的监管要着眼于其震慑性，要做到铁腕制假、重拳出击，起到查一儆百的效果，防止反弹现象的发生。同时，针对其违法行为较为隐蔽的特点，可在“三大场所”设立统一的、醒目的卷烟零售展示柜台和烟草标识，并粘贴统一的市场零售价格表，逐步引导这些场所的卷烟销售向合法化、规范化方向转变。

　　3.强化专销结合，提升监管效能。日常工作中，专卖管理部门应主动与卷烟销售部门沟通交流，定期召开客户经理、送货员和稽查队员共同参加的专销例会，通过销量的增减、档次的升降分析商户的经营状况，从中发现蛛丝马迹，进而进行突出检查；根据诚信经营情况，区分不同管理层次，加大对重点监控户的管理；发挥零售商户协会的管理监督作用，对违规违纪经营的商户按协会管理章程予以处罚，有效促进其规范经营。

　　4.结合实际需要，做到灵活机动。“三大场所”的营业时间不同于一般的零售商户，其经营的时间夜晚多于白天、节假日多于工作日，因此，专卖管理部门硬把握这一经营规律，灵活调整工作时间，开展错时错位检查，让稽查队员的工作时间适应工作岗位的需要，尽量做到管理市场的时间与其经营时间同步同频，切实地填补管理时间上的真空地带。

　　5.加大教育力度，严格进行管理。专卖管理部门应经常向“三大场所”卷烟销售人员讲解烟草专卖的相关知识，通过发放宣传资料、召开经销商户座谈会等形式，规范“三大场所”卷烟经营，理顺进货渠道。同时，建立完善激励措施，通过评选“三大场所”遵纪守法商户，并通过媒体进行宣传表彰，以此扩大烟草专卖影响面，营造良好的规范经营环境。而对于那些违法违规、且不听劝教的“三大场所”除了依法进行处理外，可在当地新闻媒体上予以公开曝光。通过公众的关注和社会舆论的力量的批评、监督，促其依法、诚信、规范经营。