烟草在线专稿　　烟草专卖管理员和客户经理在日常的市场走访检查过程中，经常会遇上一些胡搅蛮缠、爱发牢骚的零售客户。这些零售客户会被我们的工作人员私底下称为“难缠零售客户”。有些时候他们会抱怨烟草公司货源供应总是那么紧张，对客户日常销售比较紧俏的卷烟总是控量，而销路不好的卷烟却又一个劲的说是新品推荐，要求客户上柜销售；也有些时候，他们会抱怨专卖管理人员总是故意针对、刁难他们，人家卖假香烟的都还没有查处，他卖几包乱渠道的香烟怎么就要被罚款了……总之，在客户满意度没有真正达到100%的时候，我们总是会遇上这些难缠的零售客户。因此，面对这些难缠零售客户的时候，我们的烟草专卖管理员和客户经理总是烦不胜烦，能够避免接触的也是尽量少接触。久而久之，这些难缠零售客户对于烟草专卖管理部门和烟草公司的怨气不但丝毫不曾降低，相反，还随着相互间关系的疏远而越来越多怨言。所以，在全行业上下都在为“卷烟上水平”这一共同目标奋斗的时候，如何处理好与这部分难缠零售客户的关系，是各级烟草部门创优工作开展过程中的一个攻关难点。

　　其实，很多时候我们专卖管理员和客户经理嘴中的难缠零售客户也不是真就那么难缠，只要我们的工作方法得当、工作细节再做得细致点，这些原本我们所认为的难缠零售客户也是可以转变为卷烟市场中合法守纪的规范经营模范。笔者结合日常工作实际，认为在应对难缠零售客户时，我们不妨分三步走：

　　一是善于聆听，要耐得住性子。零售客户对于烟草行业的情绪由来已久，从烟草行业的用工制度、烟草公司的卷烟货源供应、专卖管理部门的执法检查活动等方面，都是一部分零售客户诟病的话题。也正是这部分零售客户，在日常的经营活动中喜欢发发牢骚、对专卖执法检查不是很配合、对客户经理上门拜访爱理不理，更遑论在卷烟品牌培育、新品上柜等工作中积极配合了。而实际上，零售客户会有这些牢骚以及不配合的表现，关键是因为缺少了好的“听众”，很多怨言无法发泄。我们烟草一线的专卖管理员和客户经理，作为与零售客户接触最直接、最密切的烟草员工，日常工作中如果能多听听零售客户的牢骚和不满，至少可以缓解客户内心里的大部分负面情绪。同时，聆听零售客户牢骚的过程中，通过耐心的聆听和交流，也会让零售客户感受到烟草员工对其的尊重。

　　二是巧做解释，要懂得疏导零售客户的不良情绪。如果零售客户总是抱怨而我们的专卖管理员和客户经理也最多就是左耳朵进，右耳朵出，显然是不能化解零售客户的不满和牢骚，相反只会使得怨言越来越多。这就要求我们这些一线员工要切实做好这些难缠零售客户的不良情绪疏导工作，也就是要根据相关的法律法规和行业运行实际，向零售客户做好相关的宣传解释工作。当然，要向难缠零售客户做好宣传解释工作，不是一件简单的事情：零售客户要不要听劝、不良情绪会不会得到疏导都不一定。正因为如此，我们的专卖管理人员和客户经理不但要有扎实的理论知识和实际操作能力，还要有较好的语言表达能力。有了扎实的理论知识和实操能力，难缠零售客户刁难时便有了充足的准备，不会一问三不知；而良好的口头表达能力会使宣传解释工作更加有成效，更加有说服力。通过宣传教育工作，可以使这些难缠零售客户更加知法、懂法、守法，还能做到配合执法者；当然，在强大的宣传教育攻势下，难缠零售客户内心里的不良情绪也会在专卖管理员和客户经理耐心的解释和疏导中渐渐化为乌有。

　　三是勤做沟通，一线工作人员要经常与客户进行交流。人是社会性动物，群居生活中最不可或缺的便是沟通交流活动。亲戚间久不走动尚会关系疏远，更何况烟草员工与普通零售客户之间的关系。尤其是与日常监管中难缠零售客户的关系，专卖管理员、客户经理等一线工作人员要不加以缓和和经营，必定会越来越僵化。所以，加强与零售客户的沟通交流活动尤其重要。日常的专卖管理员走访检查和客户经理上门拜访服务中，不要一门心思只为了完成任务，走马观花的梳理一遍便算工作结束，而应该更加有针对性的调整好走访检查和拜访工作计划，对日常经营活动中规范经营程度较高、配合度较好的零售客户我们可以稍微少花点时间；而对难缠零售客户则要多花点心思，多沟通、多交流，顺带着做一些烟草专卖法律法规和烟草公司营销策略等知识的宣传教育工作。同时，我们大多数人都有趋利性心理，在日常走访检查过程中，尤其是客户经理，就可以适当的借助中烟公司馈赠小礼品的契机拉近客我关系。

　　在现阶段全社会共同参与创造和谐社会的大环境下，我们烟草行业要义不容辞地承担起国有垄断企业的应有的社会责任。也就是说，在我们强调以服务兴企的同时，要真正将服务工作做到位，积极做好那部分难缠零售客户的转化工作，使其真正转化成为卷烟市场正面、向上的一股力量。