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推诿扯皮不可取 首问负责是良策

2012年09月05日 来源:烟草在线专稿 作者:王治国
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  烟草在线专稿  零售户购买卷烟或服务时,对商品本身和烟草商业企业提供的服务都抱有一定的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为,这就产生了客户投诉。而客户经理每日行走在的市场第一线,是客户服务的执行者,是品牌培育、卷烟销售的实施者,是客户投诉的时候第一个找的对象。那么在现实工作中,客户经理面对客户投诉,如何化解矛盾,妥善处理已经发生的投诉呢?笔者采访了徐州烟草公司睢宁分公司的几位客户经理。

  李刚:推诿扯皮不可取,首问负责是良策

  面对客户的投诉,我的处理方法是首问负责,不推诿,不扯皮。只要客户投诉到我这儿,我一管到底。我有过教训,记得是去年的一天,我的辖区零售户张先生怒气冲冲地打来电话说,自己从烟草公司进货,竟然是假烟,现在消费者正堵着门闹呢,要我给他一个说法。我当时想,卷烟真假烟鉴别似乎是专卖部门管的事,和我们客户经理没有多大的关系,就建议他拨打辖区稽查中队的电话寻求帮助,客户蛮不情愿的答应了。谁知当时片区的稽查中队负责人正在“盯窝点”,手机没有开机。而零售户再三拨打无果后,将这件事反映到了当地电视台。虽然后来经过调取客户店里的监控录像,发现该客户的卷烟被不法分子调包,但而不知情的客户仍将被调包后的卷烟出售,被消费者发现,而并非是烟草公司送的假烟。这件事在当地闹地沸沸扬扬,不仅影响了客户的生意,也给烟草公司的形象带来了负面影响。事发以后,我对这件事进行深深的反思,如果我接到电话后负责到底的话,以后的事儿就不会发生了。所以我给自己立下了“规矩”,以后只要是我接到客户和消费者的投诉电话,我绝不推诿,扯皮,从头负责到底,一直到这件事完满解决,给客户和消费者一个完美的答复。我个人觉得,采用首问负责制应对客户投诉,有以下好处:

  1.可以减少推诿扯皮。如果我接到投诉电话而将其转交,那么我就无法保证接收人对此事的处理态度,而且我的投诉转交可能给接收人一个暗示:“多一事不如少一事”,而互相推诿,扯皮,导致矛盾扩大化。

  2.可以方便事后问责。如果客户投诉的事情处理不好,导致扩大化,事后追责却无法分清主次责任,这样的话,大家对客户投诉的事情都抱着无所谓的态度,不利于服务制度的完善和服务质量的提升。

  3.可以提升企业形象。客户投诉必然影响企业在其心目中的形象,而采用首问负责可以换回企业形象,给客户信心,让客户明白烟草商业企业是一个负责任的企业,完美诠释了什么叫做责任烟草。

  4.最重要的是可以完美解决客户投诉,接到客户投诉的第一人就是第一责任人,明确了责任,并负责完成整个投诉处理流程,提升了责任心,圆满处理好客户投诉。

  仝赫:分清客户“诉求”,解决问题才能“对症下药”

  客户的投诉有多种多样,如果用同一种处理方式对待客户投诉,那么将会产生灾难性的后果。可能做了很多看似有用的工作,但是客户的抱怨和误解却无法得到根除,导致矛盾继续激化。所以说,区别客户的投诉类型,有针对性的解决客户所反映的问题是面对客户投诉时首先要做到的。

  那么客户的投诉类型有哪几种呢?笔者个人将其分为:

  1、倾诉类型。这个投诉类型的客户名为“投诉”,其实只是找个人“倾诉”其心中的“不满”。所以我们在处理这种类型投诉的客户时,一定要注意倾听。前一段时间,有一个客户因为级别调整的时候,级别由大级别客户降为中等级别客户,该客户“怒气冲冲”打电话投诉到我这儿,要“讨个说法”。根据我对该客户的了解,他是一个明事理的人,其客户级别的下调主要是因为上半年其家中有事,卷烟销量大幅度下降。他为什么要“投诉”呢?根据我综合分析,级别的调整带来的经济收益大幅度减少,客户知道是因为自身原因造成的,也认同这样的减少,但是利益的损失还是让其产生了“抱怨”,所以他的投诉基本上是一种“倾诉”。所以我耐心的听其“倾诉”完毕,为其分析了客户级别调整的整个流程,并分析了其最近的卷烟销售。向其保证,只要保持这样的销售势头,并配合公司各种卷烟营销活动,守法经营,那么下次客户级别调整的时候,该客户一定会重归大规模客户行列。客户抱怨完毕,心中的不满得到了一定的发泄,又得到我如此“保证”,自然“客颜大悦”,满意地挂上电话。

  2、情绪发泄型。这个类型的客户情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,往往会发生投诉。这类顾客在接受卷烟产品和服务时,当受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,而把自己的怨气、抱怨发泄出来,客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解。

  对待这个投诉类型的客户,我们在处理是要在语言和行动上给予其足够的尊重,他们的情感较为丰富,在接受服务过程中产生了挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视。所以我们注意不能与客户争辩,不要从中打断客户的说话,等客户抱怨、投诉完以后,再作进行恰当解释;同时对其投诉的内容立即采取相应的措施。

  3、寻求补救类型。这类顾客投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当这类顾客的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。所以我们在处理他们的投诉时,充分分析他们投诉的内容,计算他可能遭受到的损失,在自己处理职权范围内,给其最大化的收益补充。辖区内零售户老王头一直是个“斤斤计较”的人,有一次他的卷烟订单被取消,他第二天投诉到我这儿,我在查询了他的银行缴款记录和订单生成时间后,发现是因为农行代扣款的失误,没有划款成功,导致订单被取消,根据我对这个客户的了解,他投诉就是为了寻求补救,让自己本周有烟可卖,所以,我紧急联系了订单部门,给其补订了卷烟,我自己用摩托车给其专门送去,看到自己的利益没有受损,老王头大为高兴,专门打了一个电话给市局投诉咨询部门,表扬我们对待客户热情,处理客户事情有心。我想,只要我们处理得当,投诉也能转化为赞扬!

  胡春:提前预判,将客户投诉“消灭”在萌芽中

  处理客户投诉属于事后救火,虽然可能“救火”成功,但是仍然要耗费大量的人力,物力,对客户满意度的提升,构建和谐的客户关系都会造成很大的伤害,而如果我们有预见性,做好事前“预防”,将可能发生的投诉消灭在“萌芽”中,才是处理客户投诉的最佳方法。

  对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。将处理记录经验教训进行学习和总结,为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。最重要的是,我们要找出客户投诉产生的根源,并有针对性的改进才能从根本上杜绝客户投诉的发生。

  根据客户投诉内容分析:比如上一段时间,不少客户投诉客户订单被取消,导致客户无烟可卖,意见很大。我们查找原因,我们的卷烟订货系统在五点会自动将没有划款客户的卷烟订单取消,而如果客户不存款,而仍给其送货的话,一方面影响资金安全,还会引起其他客户的“效仿”,降低电子结算比率,我们通过仔细分析后,提出一个解决方案,改进了订单系统,如果客户在下午四点(订货截止时间)仍没有成功划款,我们将提供一次短信通知,如果在四点半客户还没有存款的话,我们的客户经理和电话订货员将电话通知,这样一来,因为客户订单而被取消而发生的投诉基本没有再发生过。

  根据投诉客户群体分析:比如通过分析,发生客户投诉的群体中,新客户占据了很大的比率,因为这些客户刚刚入网,对于卷烟的级别划分,货源分配、订货流程,配送流程,客户服务流程都还不太清楚,一旦与其“预想”的有偏差,就会发生投诉,所以我们制定了缜密的新客户服务流程,一个客户入网后一个工作日内,客户经理就会上门详细讲解客户登记划分依据,货源分配方案,并告知客户发生任何问题,客户经理是解决问题的最好途径,此举有效的减少了新客户的咨询投诉率。

  还要对客户的投诉有一个“预见性”,有针对性的开展服务和客户解释工作,降低客户投诉率。

  


  

 

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