烟草在线专稿　　所谓客户分类，也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。在服务营销工作中，客户分类是一项重要的基础性工作，特别是在市场化的今天和行业精准营销工作的深入推进下，客户分类的重要性更显得尤为重要。客户分类的目的就是通过细分客户，研究客户的差异性需求，区分客户的不同价值，便于公司进行营销资源匹配，为客户提供最合适的服务，提升客户满意度。科学的客户分类即可以避免“过度服务”，又可以避免“无效服务”。在市场化和精准营销的环境下，更需要烟草商业企业对市场情况和客湖情况进行全面掌控，这就对商业企业客户分类工作提出了更高要求。

　　客户分类基本方法有按客户特征分类、按客户行为分类、按客户价值分类等三种基本的分类方法。为有效实行零售客户分类，各商业公司结合本地市场情况按照国家局零售客户分类标准做了很多有意义的探索，也起到了一定的效果。客户细分后，企业能够向目标客户群提供个性化产品、服务和营销资源的有效匹配，从而使客户需求得到充分满足，不断提高客户的满意度。对烟草商业企业来讲，科学的客户细分对企业营销策略的制定、营销资源的分配、服务的跟进有着重要的指导意义。比如，在制定营销策略时，企业通过客户细分，能够准确制定投放模型，可以有针对性地针对不同的客户制定不同的营销策略，真正做到把合适的货源投放到合适的客户头上，有力的提升了精准营销的水平。但从当前商业企业客户分类的效果来看，还存在一些这样或那样的问题。最明显的问题就是有些商业企业实行客户分类后，货源的分配没有做到把合适的货源投放到合适的客户头上，没有做到货源投放的精准，没有做到精准的管理，为市场上的卷烟乱码现象的发生滋生了土壤，创造了条件，导致了市场的不规范，零售客户也产生了抱怨情绪。

　　了解了客户分类的重要性和客户分类的基本方法后，如何在市场化的条件下做好客户分类就是我们商业企业需要特别关注的重要问题了。笔者认为，做好客户分类应从以下几个方面入手。　　

　　首先，要认真做好客户的基础信息的维护。营销人员和专卖管理人员要加强专销结合，深入卷烟零售户店中了解零售客户所在的市场类型、商圈类型、零售业态、经营规模、守法经营情况等信息，并在营销管理信息系统中要维护好零售户的基础信息，做到专卖系统与业务系统的无缝对接。做好客户的基础信息的维护工作这是做好客户分类的基础，客户基础信息的维护工作做得不扎实、不准确是做不好客户分类工作的。

　　其次，要根据国家局有关卷烟零售客户分类标准并结合本地实际制定科学的地市公司零售客户分类标准。由于我国区域面积广，卷烟零售户分布广泛，各省、市的情况不同，各地市可根据国家局零售客户分类工作的有关规定，结合本地实际和自身管理的需要确定合适的客户分类方法。这就要求各地市公司要开展好市场调研分析，获取大量市场的第一手资料，分析论证分类标准的科学性和可操作性，制定客户分类标准时要广泛听取广大卷烟零售户的意见和建议，做到制定的分类标准即科学、公平、公正、公开、操作性强，又要使零售户容易理解和接受。

　　最后，实施零售客户分类后要及时跟进，要开展客户分类效果评估。客户分类涉及的面比较广，也受到广大零售户的普遍关注，客户分类直接会影响到零售客户对公司的满意度和忠诚度，同时，客户分类也是一个动态管理的过程，卷烟市场一直也都处在变化之中，这就要求我们在实施客户分类后要及时跟进客户分类的情况，收集市场反应，进行效果评估，认真查找客户分类工作中存在的问题和不足，有针对性的进行客户分类补充和完善，确保客户分类做到更精准、更科学、更公平、公正。