烟草在线专稿　　一休大师是日本著名的神僧，他圆寂后，日本最孚声望的神僧当属珠光。珠光有一个得意弟子，名叫珠报，也是一位高僧，尤其精于茶道。

　　珠报的住所附近有一口水井，水质清冽甘甜，非常适合泡茶。每天大清早，珠报都会去井台汲水，用以招待访客。但每一次，他都会尽力避开众人，不让别人看到他汲水的过程。人们都觉得非常奇怪。

　　一天早晨，珠报出门稍晚了一些，结果在汲水回来的路上遇见了熟人。熟人问：“珠报，这么早去哪儿了？”珠报无法回避，只好搭腔：“汲水去了。”等熟人离开后，珠报当场把水倒在了街旁，提着空桶而回。

　　人们见了更觉得珠报不可思议。直到很久以后，珠报才说破：“我不想用含有杂念的水泡茶招待客人。与人搭话时，杂念就会渗入水中，用这样的水煮茶待客是对客人的不礼貌，是我绝对不能接受的。”

　　后来，人们将珠报的这一观念总结为四个字：清、敬、和、寂。

　　清早汲水，体现了茶道的清；将掺入杂念的水倒掉，突出了茶道的敬；与途中人不可避免的结交，体现了和；自始至终平静地做完这件事，则传达了茶道的寂。

　　珠报的做法乍看起来是小题大做，但细细揣摩也不无道理。因为修禅即是修心，在禅者看来，注意一件事情当中每一个毫厘的细节，是保证整体完善的必要态度和功课。在常人眼中，与人说说话怎么可能会影响水质呢？但珠报关心的其实并不是水质的问题，而是自己的心态。假若他对这样的细节不当一回事，那么一来二去，到水质真的遭遇浸染时，比如尘土或其他不洁的东西，他就有可能满不在乎。说到底，这是一种防微杜渐的心态。

　　服务是一种责任，也是一种品牌。客户经理的形象代表着烟草行业的形象，日本茶道精神延至我们烟草客户服务，都可以引以为鉴。做好客户服务应有“清、敬、和、寂”态度；

　　清：做好“参谋长”，为零售客户“出谋划策”要做足准备功夫。客户经理按照“135”工作法要求，对所属辖区零售户进行拜访时，拜访计划、客户卷烟动销情况、网上订货成功率、电子结算成功率、货源供应、总量商定、品牌培育促销等清楚。

　　敬：抛开所有杂念，到零售户店内拜访，对客户从服务行为规范、卷烟经营、品牌培育、客户分析和客户关怀等方面下功夫，针对客户的差异化需求有针对性地提供个性化的服务，体现了我们对零售客户的敬重。

　　和：走访零售户可能会遇到零售客户对烟草的服务工作的不解或埋怨，我们的客户经理理应耐心倾听客户诉求，不与客户发生口角或冲突，及时化解存在的矛盾。解客户之所忧、解客户之所怨、解客户之所困，构建和谐客我关系。

　　寂：对于零售客户的需求情况、客户库存、新品动销、客户意见、市场变动信息以及相关情况要随时记录，下班后整理，以利于把握市场，为零售客户遇到的问题寻求解决之道，圆满完成客户服务工作。