烟草在线专稿　　做为一名烟草的客户经理，品牌培育是行业工作的重点之一，而由于烟草行业的特殊性，客户的抱怨也在所难免，客户经理经常会听到客户这样或者那样的抱怨，如果不能及时处理好，可能就会造成一次甚至是多次投诉，不仅影响了客户服务工作质量，也影响了自己的工作热情。其实客户抱怨，说明了两个问题，一是客户对服务质量的不满意，二是说明在客户心中，能帮助客户解决某些问题。客户抱怨中蕴含了许多市场的信息，需要及时的调查和分析。

　　案例一：

　　零售户王四保那天一看到笔者就诉苦：“经理啊，玉溪怎么每周只能开到2条，不够卖啊，好多人要呢，这里买烟的外地人多，金皖人家也不怎么要，能不能每星期多给几条软玉溪啊！”听到客户这样说，笔者发现该零售户在公路沿线，过路的司机比较多，吸烟的档次较高，基本都在20元左右，对黄山系列卷烟认可程度不高；附近有2个工地，工人以贵州、河南人居多，吸食卷烟档次基本都在3-4元左右，对品牌要求不高，但需求量比较大。针对这种情况，笔者结合公司的货源建议该零售户订购了黄鹤楼（大彩）和雄狮硬盒，并且建议客户把这两种卷烟摆放在显眼位置重点推荐。再次拜访时客户对我的推荐表示非常满意，不仅提高了销量，消费者对这两种卷烟也很认可。客户满意的同时，笔者自己也很有成就感。

　　案例二：

　　客户抱怨里的信息，有直接的也有间接的，因为客户只是根据消费者的要求来反映信息，这需要自己调查和分析，否则会差之毫厘失之千里，比如上个月零售户吴文生跟反映，说他那里来了批广东人，让推荐些品牌给他，几天过去了，客户打电话说，订了2条双喜软盒1条双喜传奇，到现在才卖了2包，还是本地人买的，人家不买双喜啊，笔者一听也蒙了，幸亏当初推荐的时候习惯性的加了句，先少开2条试试，卖的好了再多开点，如果客户一下订购个几十条，那后果不堪设想啊。笔者赶紧去做了下调查，原来这批人确实是广东人，但前段时间一直在福建，主要做园林绿化的，抽福建的七匹狼抽习惯了，抽烟的档次倒是不高，一般就7元左右，其中一位工人还说不喜欢抽蓝壳的（蓝狼），根据这些情况，笔者跟零售户商量后建议订购了5条七匹狼（白）硬盒和2条七匹狼通运，结果过2天拜访时发现，这次的订购非常准确，2天时间七匹狼销售过半，现在该零售户每周都要订购5条七匹狼，销售非常稳定，不仅零售户增加了销售收入，满意度也得到了提升。

　　通过这两个案例可以看出，客户的抱怨并不可怕，关键是找到客户抱怨的关键点，了解市场信息及时有针对性的推荐品牌，提高零售户满意度和品牌培育两不误，何乐而不为？