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烟草在线莱芜消息 为进一步加强内部监督管理，提升内部经营规范水平，提高零售客户的满意度，树立良好的烟草社会形象，近日，山东莱芜市局采取多项措施，加强和完善投诉举报处理工作。
一是加大宣传力度。一线人员在走访市场、服务客户过程中，加大省局（公司）“12313”投诉电话和市局（公司）投诉举报电话宣传力度，广泛传播烟草专卖相关法律法规，努力提高零售客户及消费者对投诉服务等相关工作的知晓率。
二是加强思想教育和业务培训。进一步加强思想教育，提升服务意识、奉献意识、规范自律教育，加强“135”工作法的学习，端正服务态度，讲求服务方式，不断提升与零售客户的沟通水平，提高服务质量。
三是规范投诉处理流程。严格执行客户投诉处理流程，第一时间组织相关部门人员进行实地调查核实，认真查找分析零售客户举报投诉的原因，做好对零售客户的解释服务工作，及时了解零售客户对投诉处理的意见和建议。
四是及时反馈，落实整改。针对客户投诉事项，及时向相关部门（单位）反映焦点问题，并且制定防范措施，不断落实服务改进计划，努力控制和减少同类型事件的投诉，降低零售客户投诉率。
