烟草在线专稿　　都说零售行业很难做，每天都要与人形形色色的消费者打交道。那么，作为一个个体经营者，难免遇到讨价还价的消费者。他们有的软磨硬泡，有的单刀直入，利用各种方式进行杀价，应付起来有时候会让人有些尴尬，甚至会产生不必要的矛盾和争端。接下来，听听三位零售户应对讨价还价是怎么做的？

　　零售户祝老板

　　归纳杀价原因才能对症下药

　　想一想杀价的根本原因在那里呢？其实是消费者和经营者之间，就是缺少信任，归纳就是以下几点。

　　为什么顾客会调价还价？

　　答：对于顾客杀价是人之常情，谁不愿意能买到物美价廉的商品，早在几年前，到街上买一件衣服，你要是不会杀价，那么只有被坑的份。所以现在很多人都养成了杀价的习惯。特别只要是个体经营的在他们眼里，只要能讨价还价，哪怕是一分也降不下来，也要杀杀看。有的零售户订购假冒伪劣商品，以次充好，把零售价格也下降了，有的顾客不看商标，以为是买到便宜货了。还有的零售户故意抬高零售价，特别是生客就狠狠的砸一回，所以顾客就养成了杀价的习惯，以为不杀价就吃大亏了。

　　平时用哪些方法应对杀价的顾客？

　　答：一般像咱这样的小店，基本都是老顾客，他们也知道店里的商品货真价实，也很少有讲价的。不过有那么几个顾客每次到店里来都要讲讲价，有一个顾客自从我开店就一直买我店的商品，可是每次来都说我店的商品贵，就是买一包盐和酱油也要讲价。我就告诉她，我店的商品利润很低，而且我店的商品都是正规厂商的，所以价格上再也不能低了。讲归讲，每次结账也默许了零售的价格，不过结账的时候零钱我都要抹掉。每次进店都讲价，而每一次都交易成功，其实他更在乎是我店的商品，因为开店这些年，在我店里从来没有买到假货。其实对于杀价的顾客就是想占点小便宜，在结账的时候可以把零钱去掉，或者赠送小礼品来巩固客户。

　　有些顾客杀价不成，恼羞成怒，你怎么挽回局面，让顾客成为朋友？

　　答：经常有顾客因为你不讲价而生气，更也会狠狠的说一句，你的东西就是贵，再也不来了。一般遇到这样的顾客，我们不要去急于理论价格，先考虑我们的进货渠道，是不是顾客说的有道理，或者是店里的商品确实比别的店卖的高。不过不管遇到再不讲理的顾客都不要强词夺理跟他说，一定要耐住性子，语气温和的说，你会不会买的商品与我们不一样，会不会是商场搞促销的特价商品。我们的进货跟商场不一样，而且市场上有的假冒伪劣商品，也许你买的有可能是假货，要不价格就不会有那么大的差距，再说同样的商品，日期不同出售的价格也不一样，也许与顾客之间是一场误会，只要与顾客好好解释，我相信顾客会理解。

　　遇到熟人讨价还价你怎么办？

　　答：对于朋友或者熟人来购物，我们一定要把握住价格，要比平时零售的价格略低一点，不过也要保住成本与利润。熟人或朋友一般也会碍于面子讨价还价，我一般会采取赠送礼品的措施，比如买卷烟零售价不变，可以赠送火机或者水杯，或者送给孩子小礼物，我认为价格不能太乱，这样会扰乱市场。

　　大商场为什么没有讨价还价的？

　　答：大型商场所有的商品都已定价，因为是大型商场，顾客对商品的的信意度也高，定得价格再贵也合理，而且结账收款是由收银员统一结账，收银员是商场的雇佣员工，没有为顾客杀价的权力。相较而言，我们一般都是自己看店或者是夫妻店，对于零售的价格说了算。

　　如何避免顾客不杀价

　　答：对于我们这样的小店，最好也要像商场一样规范经营，绝不上架伪劣商品，在顾客的心底建立诚信，把所有的商品都明码标价，最好是电子结算，给顾客打印购物小票，让购买的顾客也放心购物，这样顾客就认为商品是货真价实，就很少有杀价。

　　零售户张老板

　　要有应对的方法和技巧

　　自烟草公司召开统价会议后，我们当地卷烟市场低价销售的问题得以控制，零售零售利润开始回升。但至今仍有一些顾客的思想还没有转过弯，进店买烟不看明码标价，非让店主便宜一点。

　　“五一”那天，我就遇到这样一位顾客。进店要买一盒美猴烟，付款时只给五块，比明码标价少五角。我当然不乐意，何况自己是守价自律小组长，不能带头违反明码标价政策，于是，我就给顾客上了一堂“守价课”，顾客是个明白人，听了我的“课”，思想转变了，也不再“顶牛”，顺顺当当补了五角钱。下面，就给大家介绍一下我的主要方法和技巧。　

　　看价签　观公约

　　卷烟实行明码标价制度已有十几年了。走进大小商店，都能看到烟柜里面的卷烟明码标价签。这个价签是烟草公司统一制作发放的，零售户不能私自涂改。过去，卷烟零售价格稳定，顾客知道价格，进店一般不看价签，付款就走人。如今，由于个别顾客低价销售卷烟，顾客以此为由，买烟总要讨价一番。遇到这样的顾客，作为店主，莫要生气，首先让顾客看明码标价签上的价格，让顾客看了心里有谱：这是烟草公司的统一定价。其次，再让顾客看看自律协会张贴的守价公约，让他知道守价不是谁一家的事情，户户都这样，谁违反谁受罚，以此取消顾客“讨价”的侥幸心理。

　　摆事实　讲道理

　　如果顾客看了价签、公约，思想还是“涛声依旧”转不过弯，这时就要打开你的“话匣子”，向顾客动之以情，晓之以理，认真宣传讲解一番：“你少给五角钱，我也不赔本，但这样做，就违反了明码标价政策，违反了守价公约。消息传出去，别的零售户就要找茬，说我低价买烟，若是让自律协会和烟草公司知道了，倒霉事就来了，减少货源，责令停业整顿，可你一分钱责任都没有。换位思考，如果你是零售户，愿意这样做吗？再说你少出五角钱，也发不了财，关键问题是，如果每个顾客买烟都像你这样讨价，卷烟市场肯定会乱。市场乱了，违法卷烟也就多了，最终吃亏的还是消费者。如果你是明白人，就不要和我讲价钱，咱们还是遵守明码标价好，这样，你我都满意，何乐而不为？”如此解释，相信顾客十有八九不再讨价。这样以来，就达到了“上课”的目的和效果。

　　谁“砸”价　谁受罚

　　如果顾客在买烟过程中，为了达到讨价目的，口口声声“某某商店比你卖价低”这时，你就要认真听上一两句，如果顾客指名道姓是哪家低价销售卷烟，可以记在心里，及时向自律协会反映；如果顾客没有指名道姓，但能说明低价销售卷烟的大致范围，也要及时告知自律协会，通过自律协会反映给烟草公司，让公司进一步调查取证，依法依据规处理，确保卷烟零售价格执行到位、监管到位，不给违规户可乘之机。

　　总之，价格稳，则市场稳；市场稳，则销量稳。当前，卷烟市场不温不火，影响到大家的经营情绪，但是市场基础依然稳固，赢利水平整体稳定。只要我们积极配合烟草公司，坚守价格同盟，严格自律，相互监督，就能促使价格回升，提升利润空间，达到经营最佳效果。

　　零售户刘老板

　　笑对讨价划价的顾客

　　俗话说：“千人千思想，万人万模样。”开店做生意，什么样的人也会遇到。今天碰到一个奇葩顾客，讨价还价不说，买了一件商品来换了三次，面对这样的“上帝”让我哭笑不得，不换吧，说你服务态度不好，换吧，心里也别扭，本来没什么毛病，好好的商品开封了三个，换来换去，就不是原来的模样，看着心里就添堵，还得面带微笑容，谁叫我们是干服务行业呢？这样一想心里又平和了许多。

　　在日常经营中，有的顾客买东西对价格大不计论，买上东西走人。多数顾客喜欢讨价还价，有一次一个顾客指着一箱牛奶问：“这箱牛奶多少钱一箱？”我告诉他50元一箱时，他一瞪眼说：“你的货，怎么这么贵？宰人？那天，我邻居也买的这样的牛奶，怎么不是这个价？40块钱，你买不买？”我一看，这位顾客是性急之人，不能和他硬将，就说：“大哥，我们是明码标价，不会宰客。你说的那个价钱也我有，在那边摆着呢，不是新日期的，是处理商品，你自己赶紧喝可以买，你要是串门子用，不合适。”这位大哥看看，没说什么，买着自己满意的商品走了。

　　有的顾客砍价是想赚便宜，你不给她便宜个块了八毛，她不罢休。我这里有一个老顾客，我叫她李大姐就是这样的人，她每次来东西就黏黏糊糊，一会说你商品日期长了，一会又说包装不好了，一会又怀疑你的商品会不会是假的，又说别的店里商品比你店里的商品便宜等。遇到这样的顾客，你别生气也别发火，千万别说哪里便宜去哪里买。人常说，褒贬你商品的顾客是真心买东西的顾客，他的目的就是让你给他价格低点，这时我就会对她耐心解释：“大姐，你来店里买东西，也不是一次两次了，咱店里不会买假货，也不会卖过期货，价钱是最公道的，都是老熟客了，价钱贵不了。最近厂里赠了几袋赠品，送给大姐，感谢你一直来对本店的照顾。”“哎呀，这是给我的，太好了，谢谢，那我就不客气了。”李大姐也不好意思再砍价了。

　　老公脾气犟，看不惯讨价还价人，遇到这样的人就不卖，让顾客哪里便宜去哪里买。我　反对老公的做法，这是不理智，这是把顾客向别的店推，我们应该懂得感恩，感谢顾客的光顾，才有小店的今天。

　　其实，每个人都有少花　钱而买到好商品的心理，我去买衣服时，不也是让卖衣服的老板娘给个便宜价，能便宜就便宜，不便宜就拉倒，该买还得买。所以，讨价还价是人之常情无可厚非，也不能生气。小店是我们自己的地盘，自己做主，面对讨价还价的顾客，耐心和顾客解释，商品都是最低价，结算时可以抹零头，虽然摸了毛了八七，可顾客觉着有面子，听着心里也舒服。这也是一些老顾客喜欢光顾我们的小店的理由。小店费用低，价格亲民，灵活多变也是小店和大商超的区别之处；送货上门，亲情服务也是