烟草在线专稿　　在市场上我们经常可以看见两家毗邻的滩点都在卖同样的商品，一边顾客迎门，欢歌笑语，另一边门可落雀，孤孤单单，你能看出其中的奥妙吗？

　　我们的日常销售分为两种服务性质；销售的商品是“硬件服务”；与顾客接触对话过程为“软件服务”。前面所述的两家毗邻的滩点的一冷一热奥妙就在于“软件服务”方面存在的差别，即一边服务态度热情，一边服务态度冷漠。

　　我们销售商品时，最直接使顾客满意的，就是我们营业员的一张笑脸，面对温暖如春的笑容，顾客首先感到的是对他（她）们人格上的尊敬，无形中缩短了我们营业员和顾客的距离。相返对顾客板着一张冷冰冰的苦瓜脸，好像顾客欠你一笔债似的，那顾客的心情会舒畅呢？怎么会有心情购买我们的商品呢？常言道：“人无笑脸莫开店”，“笑口常开，钱财进来。”意思就是说只有热情的接待顾客，生意才能好起来，才能兴隆。所以“微笑服务”不仅是服务作风，还是一种竞争手段。

　　以前，听人讲过这么一个故事，上世纪三十年代，北京有个叫雪香斋的酒店，卖的蒸螃蟹远进闻名，顾客一进门，小伙计马上给个每个客人端上一套小巧精制的吃蟹工具：一块薄薄的小砧板，一把木制的的小榔头，一把小刀和一个很小的刮子。顾客看到精制的小工具，便会缴起很大的食欲，店老板待人态度很热情，一有机会便过来和食客拉拉家常，谈谈社会热门话题，螃蟹吃完，主人便会递上一些干菊花，用来搓手抹嘴，去除腥味儿，这样周到的服务，怎不使人产生喜悦的心情和美的感受呢！

　　下面是我列出几条“微笑服务”的基本要求，希望我们零售人甜蜜迷人的笑容能给我们的经营带来更多的顾客朋友和财富。

　　1、对顾客不可怒目而视，更不可有讨厌之心；

　　2、顾客的牢骚和批评应视为神圣的语言，任何事都应乐于接受；

　　3、把每一个顾客都当作自己的亲人，应热情接待；

　　4、不要冷淡只买一根针的顾客，应知一元顾客胜于百元顾客，为我　们生意繁盛之根本；

　　5、不可强制推销，要为顾客着想，让顾客买有益的商品；

　　6、接待退货，换货的顾客要比一般买主更为热情；

　　7、在顾客面前不得打骂店员，这等于赶顾客出门；

　　8、缺货是商店的过失，不仅应问顾客道歉，还要送货上门；

　　9、儿童是福是神，带领儿童的顾客，是为了给儿童买东西，要格外热情；

　　10、询问顾客买何种商品，应岀示二、三种商品；

　　11、即使是一张纸当赠品，亦可得到顾客好感。如果没有赠品，笑容是最好的赠品。