烟草在线北京消息　　为贯彻落实新的零售客户满意度调查方案，近日，北京烟草物流中心将“service”融入走访调查工作，不断提升零售客户满意度。

　　一是微笑（smile）。走访者对待客户要满带微笑、热情大方、有礼貌，这是最基本的要求；二是换位（empathize）。在与客户沟通、交流的过程中，善用换位思考的方式，认真梳理工作流程，找出其中存在的问题及不足；三是解决（resolve）。对客户所提出的意见和建议，要做到“担责不逃避、办事不拖拉，有问必答、有需必应”，在规定的工作日内对客户所提意见进行满意答复，出现问题，能够立即解决则立即解决，绝不拖延；四是看待（viewing）。要把每一位客户看作是需要提供特殊照顾的贵宾，把客户的利益放在首要位置，以这种观念作指导，将工作赋以高尚感和使命感；五是勤奋（industry）。外出走访工作量大，而且时间紧任务重，走访人员要发扬“三个特别”的精神，工作要认认真真、不走形式、踏踏实实、兢兢业业；六是配合（cooperation）。走访调查工作不仅要求走访人员之间要互相配合完成好工作，跟要求走访人员要配合好客户的工作，不得影响到客户正常工作；七是出色（excellent）。走访人员将“用心服务，成就客户”的服务宗旨付诸实践，出色地完成满意度调查工作，持续改进服务质量，形成良性循环。