烟草在线马边消息　　“今天检查又发现许可证信息存在问题，影响我们马边市场净化率好多次了。”一大早，四川马边县局稽查员王汇夫市场检查，带回来一个棘手的问题。

　　“是的，证件管理是我们的核心工作，要不然我们成立一个QC小组，来专门解决这个问题！不仅可以提高我们的工作效率，还能创新管理方式，可以说是一举多得！”专卖科长李季冬说。

　　“好啊，那我们取什么名字好呢？”王汇夫问周围的同事们。

　　“马边在彝语里叫姆河，我们现在是攻克难题，要不然就叫‘姆河特攻队’吧。”稽查中队长杨旭红建议道。

　　“这名字不错！”大家纷纷表示赞同。

　　但是，“攻坚战”远没有想象中容易，对“姆河特攻队”来说，最重要的还是“源于心，践于行”。

　　俯下身躯，全面调查

　　“我们要先理清思路，搭好框架，做好分工，这样活动才效率高质量好。”新进大学生刘姝利发表着自己的观点。

　　“是的，不仅如此，我们还要深入彝区乡镇做调查，收集全面的信息，才能做出准确的判断。”说话的是另一名大学生朱虹利，她虽然看起来瘦瘦小小，眼里却透露着坚定的意志和做好事情的决心。

　　马边辖区535户经营户，分布在20个乡镇，最远的三河口、梅子坝乡离城区165公里，近三个小时的车程。姆河特工队的成员为了找出导致许可证信息不准确的症结，跋山涉水，搜寻每一个可能，记录每一项原因，用脚丈量调研路，用心扎根大山区。

　　回到公司一刻也不能闲下来，成员们立即将这珍贵的第一手资料进行整理统计，“分层分析法”、绘制“帕累托图”，小组成员们娴熟地运用工具开始分析。

　　“找到啦！你们看，‘信息更新不及时’和‘信息了解不及时’，这两个就是问题的关键症结所在！”朱虹利兴奋地举起手中的图纸，挥舞着。

　　头脑风暴，抽丝剥茧

　　接下来的几日，每当夜幕降临时，总是看到稽查大队办公室仍然亮着一盏孤灯，走到门外便听见里面激烈的讨论声……

　　“我们要用关联法对这两个症结进行原因分析，大家开开脑洞，将平时工作中遇到的、或者可能发生的原因都列出来一起讨论，要尽可能地多想、多讲。”专卖科长李季冬鼓舞着成员们进行一场头脑风暴。

　　成员们七嘴八舌的讨论开来，思维的火花迸发着，智慧的泉水涌动着。“‘零售户配合程度低’、‘办证效率低’、‘信息来源单一’……”负责记录的小刘手上飞快地书写着，嘴里念念有词地嘟囔着。

　　由末端因素到要因，思路逐渐清晰明朗起来。成员们思考着如何解决这些要因，一次次地尝试、一次次地总结、一次次地改进、又一次次地实施，不断摸索着如何改进服务、提升效率。

　　绿色通道，便捷高效

　　“咦，杨队长，我昨天才打了电话预约，今天你们就来啦。”石梁乡的残疾零售户余可福远远地看着中队长高兴地大喊着。

　　“是啊，我们今天到这里走访，预约本记录了你的许可证延续的申请，我们就带着装备和人上门办理来。你看，你的地址信息是没有变的，你还需要把你申请的其他资料一起给我们看看。”杨旭红说道。

　　“你的资料是齐全而且和我们现场勘察的信息也是一致的，可以为你办理延续了。这样受理之后，你只需要确认签字，许可证我们中队会送上门，你就方便多啦。”证件管理员拿着资料跟余可福说。

　　“感谢你们呀，我之前出去打工，不小心弄伤了腿，就靠这个小店养家糊口，但是因为行动不便，盈利很少，幸好你们为我开通了绿色预约办理通道，节约了不少路费。都中午了，你们留下来吃顿饭再走嘛。”余可福感激地说。

　　“哈哈，不用啦，绿色预约通道是我们‘姆河特工队’想出来的点子，还在试验期，以后还要不断改进，以后可以通过我们微信公众平台、QQ等多种方式预约，你们就更方便咯。”杨旭红抹了抹头上的汗笑着说道。

　　经过“姆河特攻队”的QC改进，创新运用了微信、电话等方式增加证件预约功能，上门服务，零售户在途时间平均节约53.89%，在途时间占比控制在50%以内，单次路费也成功控制在10元以内，下降84.33%。

　　彝汉双语，贴心服务

　　“李老板，来看下我们的烟草信息吧，这里面有我们马边烟草的最近动态，还有你们关心的卷烟销售陈列的小知识。”稽查员刘姝利在走访中对一位彝族零售户俄木阿西说着。

　　“拿起走，拿起走，不看，我看不懂，认不到汉字。”俄木阿西摆摆手说道。

　　马边属于少数民族聚居区，彝族零售户占总户数的10%左右，遭到俄木阿西这样的拒绝已经不是一次两次了，在与彝族零售户沟通和法制宣传中，这样的遭遇也是屡见不鲜。为此，姆河特工队小组也想了不少办法来解决。

　　“妹儿，你不要着急，我们专门针对彝族零售户做了一个烟草汉彝双语手册，如果你实在搞不懂，还有彝汉翻译软件和H5手机网页来辅助，绝对能看懂。”彝族中队长杨旭红忙拿出制作好的手册给俄木阿西看，并演示了翻译软件的操作方法。

　　俄木阿西看了一会儿，脸上终于露出了微笑，“诶，是的，这个还可以，比较方便，这样我就看的懂嘛，谢谢你们了哈。”

　　通过对彝族客户特别定制的服务内容，一定程度上克服了语言差异所带来的沟通困难，使得政策、法规得以更好地宣传告知，专卖工作更加顺利地开展。

　　成员们一项项将对策进行实施、检验、巩固、再检查，难题也在共同的努力下逐步迎刃而解。这场历时11个月的“攻坚战”结束后，许可证信息准确率由93.1%提升到100%。　

　　“好多事情并没有想象中那么困难，换个角度想一下，也许就攻克这个难关了，QC课题给我的思考真的很多很多……”稽查员小刘在小组总结时感慨道。