8月12日下午，在江西省南昌市西湖区桃苑大街上的潘霞烟酒商行里，店主龚盼霞忙里偷闲，正与几位老顾客聊着最近热播的电视剧。不大的店铺里，不时传出一阵阵爽朗的笑声。

“开店15年来，我跟附近小区的很多顾客成了朋友。”龚盼霞说，“这些年，我坚持待人以诚、和气生财的经营理念，把顾客的需求时刻放在心上，并且尽最大努力去满足。。我用实际行动赢得了顾客的青睐，让小店的名声越来越响，为店铺积攒了不少回头客，生意自然越做越红火了。”

念好“和”字诀

前不久，一位顾客预订了两条卷烟。由于临时要去外地办事，顾客出门前，急着联系龚盼霞要提前拿到卷烟。龚盼霞告知顾客，自己会在卷烟到货后及时寄给他，并仔细询问顾客出行的目的地，又联系快递公司算好物流所需时间。最终，顾客顺利拿到了需要的卷烟，并被她周到、热情的服务打动，专门打电话向她致谢。

“做生意讲究以和为贵，要多站在顾客的角度考虑问题。另外，与人沟通的方式也很重要。同样一件事情，换一种说话方式，结果可能完全不同。”龚盼霞感慨地说。

今年年初，有一位顾客在店里购买了两个土特产礼盒送客户，当时身上带的钱不够，欠了一个礼盒的钱。过了两个月，这位顾客一直没来店里买东西，也没有提欠款的事。龚盼霞经过一番考虑后，主动给这位顾客发微信，询问他最近的生意状况，并让他有空来店里喝茶。顾客回复她说，自己最近太忙了，要不是她主动联系，都忘了欠款的事情，不仅第一时间将欠款转给了她，还感谢她对自己的信任和关心。后来，这位顾客将她的店铺作为自己采购礼品的定点商铺，也跟龚盼霞成了无话不谈的好朋友。

提升“诚信度”

去年年底，龚盼霞对店铺进行了升级改造，安装了云POS系统，并通过全商品扫码、全渠道支付提升了店铺管理能力。整齐明亮的店铺环境、个性化的烟酒陈列、热情周到的服务、简单快捷的刷脸支付方式，让潘霞烟酒商行的“人气值”显著增长，进店购物的顾客明显增多。

“这次店铺升级，为店里增添了现代化气息，让这家老店走上了数字化转型之路。”龚盼霞介绍道，“更重要的是，有了数字化经营管理系统，我能实时掌握商品进销存信息，也可以向顾客亮出销售记录，让每一笔消费都明明白白，关键时刻还可以消除误会，这对稳定客源、打造店铺口碑很重要，提升了店铺经营的‘诚信度’。”

8月初的一天傍晚，龚盼霞像往常一样守在店里。看到一位附近小区的居民进店，她赶紧起身迎客：“您好！请问需要点什么？”顾客摆了摆手说：“我今天不是来买东西的，要找你查询下购物信息。你看，我上个月的信用卡账单出来了，通过查询发现，7月12日我在你店里消费了246元。可在我的印象中，我那天只花了46元，买了一箱可乐。你是不是多收了我的钱？如果是，请你把多收的钱退给我。”

已经过去了20多天，龚盼霞实在想不起那位顾客当天的购物情况，她一时不知道怎样回答顾客的质疑，店里的气氛有些尴尬。她尽量用温和的语气向顾客询问：“您确定当时只买了一箱可乐吗？”“你要是不相信，就调出店里的监控查一下吧。”顾客提高了音量，情绪也变得激动起来。

龚盼霞心里明白，由于储存空间有限，店里的监控设施只能保存最近15天的录像。若是以前，她可能会自认倒霉，把200元钱退给顾客。但她转念一想，前段时间在南昌市西湖区烟草专卖局的指导下安装了云POS扫码系统，现在店内通过该系统对全商品进行登记，进货、销售、库存等数据一目了然，每卖出一样商品都会进行扫码，金额是系统自动计算的，不仅不会错，还会自动保存销售记录。想到这里，她连忙让顾客出示购买商品的详细时间，通过系统精准查找，很快便找到了这笔销售记录。点开销售记录后，她发现顾客的这笔消费不仅包含一箱可乐，还有一条零售价为200元的卷烟，合计246元。

看到云POS系统里详细的销售信息，顾客不好意思地说：“真对不起，是我记错了信息，给你添麻烦了。”店里紧张的气氛顿时缓和了，误会也得到化解。龚盼霞如释重负地说：“没关系，您能来店里找我，也是相信我不会多收您的钱。有了这套店铺管理系统，我卖货卖得清清楚楚，您查账也能查得明明白白，让您购物更放心。以后，我会不断提升店铺经营的‘诚信度’，也欢迎您来监督。”看到顾客赞许地向她点头，龚盼霞的脸上露出了灿烂的笑容。

“只要开门营业，时间久了，总会碰到与顾客有矛盾的情况。处理与顾客之间的矛盾，技巧很重要，真诚更重要。作为商家，我们要始终牢记‘和气生财’的硬道理，坚持诚信经营、热情服务，让顾客感受到我的真诚。顾客购物舒心、买得放心，我们的生意才能越来越好，经营的道路也会越走越宽广。”龚盼霞说道。