最近几年来，“免费旅游”得到了广大中老年朋友的喜爱。所谓“免费旅游”主要是通过旅游公司与商家对接，由商家补贴部分费用，让游客不花钱或少花钱就能出去旅游。商家宣传了产品，游客也减轻了经济负担，可谓一举两得。

笔者曾经有幸参加过一次类似的旅游。只要交80元钱，就能乘豪华大巴浏览某城市的三个著名景区，同时附带参观“某某酒厂”，如果游客愿意，亦可享受以成本价购买原浆酒待遇。

撇开随时都可能“断气”的豪华大巴不提，按下三个纯公益的红色景点暂且不表。这里单说说“某某酒厂”。

原来，所谓“某某酒厂”，其实是“某某”名酒厂所在地的一个闻所未闻的小厂。旅游宣传时，把几个附加词忽略不提，于是某小酒厂直接升格为“某某酒厂”。

所有乘客见怪不怪地选择了沉默和配合。从“空调车”里出来，大汗淋漓地坐到了酒厂的会议室里。自己带水还好，没带水的就请免费体验一下上甘岭的革命先躯的坚强意志吧！

古人训，须谨记：“既来之，则安之。”只听讲解员说：“大热天的，大家来都不容易啊。既然来了，大家就要认真听讲。下面，我宣读一下会场纪律。”

所有的会场纪律都是大同小异的，这里就不作罗索了。但是该企业对讲课效果也是有考核的，有两条标准：一是宣传的产品听众买了多少；二是会场有无瞌睡、讲话、乱走动。考核方式：老板在办公室里通过监控时时观察。

讲课美女特别强调：我也是有家庭有孩子的人，我的工作是为了混口饭吃；如果各位不认可我的宣讲，老板就会扣我工资。大家对此纷纷表示理解。

美女声嘶力竭，讲得极为卖力。听得我阵阵揪心，生怕她撕扯了声带。

尽管如此，出乎老板和美女意外的事还是发生了。

“坐在第二排穿蓝色上衣的请立即出去，不允许他再坐在那里！”墙角喇叭里突然传了老板的啸叫。他在办公室监控里发现有个人究竟闭目养神，不认真听讲，而且有睡着的趋势。

美女也立即放下话筒，停止宣讲。然后走到那个瞌睡的男人跟前，说：“请你立即出去，如果你不听讲，这儿不欢迎你。”

蓝色衣服的男人极力申辩自己没有睡着，只是闭着眼听而已。

听到吵闹，从外面马上进行了三个壮小伙，看架势准备动手强行将那人拖出去。但那人据理力争，毫不买账，气氛越来越紧张。其他游客纷纷指责企业做事过分，不讲道理。空气中弥漫着战斗的气息。

老板见势不妙，很快从后台到了前线。他告诉那人说：“这次不追究了，下次一定要注意。你坐下吧。”那人也吭吭叽叽地嘟哝两句，又接着听讲。美女满脸怒容立刻又换成了笑脸，阴天转晴，宣讲继续。

突然美女把话筒一摔，放声大哭。“我就没见过你这样的。我不干了！”

听众不明就理，正傻傻发愣。就听美女接着控诉说：“这人太不要脸，又睡着了！”

语言暴力也是暴力。睡着的那人不干了，上去就要找美女理论。美女毫不畏惧，仿佛天下真理尽被她一人掌控一样怒不可遏地继续陈述那人的罪状。但是其他游客的不满言语却像点着的火药桶一样，噼里叭啦在整个会议室炸开了。全是批评商家的。

事情总归要解决，况且这也不是什么大不了的事。老板再度出面，轻松化解。活动总算有惊无险，进行还算“圆满”。这个“圆满”是指达到了商家的目的。卖给了游客一部分酒，还稍事卖了一些饼干和方便面。

但是有一点可以肯定，以后如果再让游客来这家企业游览，不会有一个人来。

对待游客缺乏足够的诚意。该企业招揽顾客的目的，是想通过对产品的宣传，让游客愉快掏钱购物，并通过对产品的使用增加对企业的感知，把这部分潜在消费者变成企业的忠实粉丝。要想达到这个目的，就要有足够的诚意，和游客形成心灵上的良性互动。该企业显然没有认识到这一点，先是误导游客，不敢打出自己企业品牌，希望顾客能把小厂当作是著名企业，稀里糊涂把人骗来再说。在实地做产品宣传时，又抱着高高在上的态度，不是把服务对象当上帝，而是希望服务对象把自己当上帝。丝毫没有顾客至上意识。这种活动即使只是一锤子买卖，也让顾客后悔莫及，保证下次不会再来。

企业价值观取向不明。游客听讲打瞌睡，首先要从企业自身找原因。是宣讲内容枯燥乏味，还是产品没有吸引力，或是游客疲劳需要休息，等等。不找到问题根源，先认定是游客的问题，显然是对一件事正确与错误缺乏起码的判断。在企业看来，游客对企业印象好坏无所谓，只要能把东西推销出去，游客能掏钱就行。企业价值观取向不明，导致在日常经常中，唯利是图，极易出现一些短视行为，从而对企业发展构成威胁。

针对“免费旅游”引发的小事件，对于我们零售实体经营者该有怎样的启示呢？

首先，要充分尊重顾客。要让顾客对店铺所提供的服务或商品有足够的知情权，让顾客明白消费。而不能像文中提到的企业一样，连企业名称都不敢向服务对象披露，更别说产品质量了。一是明码标价；二是对临期商品要及时提醒消费者谨慎购买，以免引起争执，有损店铺声誉；三是介绍商品属性时要客观公正，不能误导消费者。

其次，要充分理解顾客。把顾客的需求放在第一位，虚心听取顾客意见，对顾客不满意的地方认真改正。时刻关注市场变化，适时调整商品布局。以顾客满意作为店铺的奋斗目标。

最后，要树立正确的价值观。笔者感觉以下几点特别重要，愿与同行一起共勉：尽力尽责，合作共赢，致力于为客户创造优良的购物体验；崇尚进步，追求变革，视服务质量为生命，以客户满意为动力。