丰富客我互动新方式，利用数字化“客情日记”公开答疑 /绍兴市局（公司）供图

民生无小事，百姓大如天。

20世纪60年代由浙江绍兴枫桥干部群众创造的“依靠群众就地化解矛盾”的“枫桥经验”，成为全国基层综合治理的一个样板、一面旗帜。

身处“枫桥经验”发源地，浙江省绍兴市烟草专卖局（公司）认真学习习近平总书记关于坚持和发展“枫桥经验”的重要指示精神，贯彻落实行业部署，自觉扛起守好“红色根脉”的政治担当，找准新时代“枫桥经验”创新实践的切入点，在浙江“重要窗口”建设中展示数字生态绍烟的和谐和美、共生共融，以生动的实践绽放“枫桥经验”新风貌。

强化政治引领 汇聚党建合力

“现在我宣布，入选绍兴市烟草系统新时代‘枫桥经验’创新实践十大案例的是《基于新时代‘枫桥经验’的基层监督治理‘五微工作法’模式》《巧用‘数字化客情日记’点燃‘枫桥经验’实践加速引擎》《以‘枫桥式’订单服务拓宽红色驿站‘便民生态圈’》 ……”绍兴市烟草系统新时代“枫桥经验”创新实践活动发布会现场气氛热烈、掌声阵阵。

党建引领真正融进去，基层治理才能活起来。

自全市系统部署开展新时代“枫桥经验”创新实践活动以来，26个基层党组织充分发挥党的政治优势和组织优势，通过书记破题、党员攻坚，聚焦党建业务深度融合，及时就地解决群众急难愁盼问题，消除矛盾隐患，提升服务水平，探索形成了29个接地气、见成效、可借鉴的创新举措和典型经验，赢得了基层一线、生态伙伴、社会群众等各方的广泛认可，放大了“枫桥经验”领跑效应。

“党的领导始终是‘枫桥经验’坚持、发展和创新的政治优势、推动力量和根本保证。我们希望通过开展新时代‘枫桥经验’创新实践活动，让广大党员干部深入学习理解、领悟把握新时代‘枫桥经验’精神实质和基本内涵，进一步解放思想、更新观念，推动基层党建与企业内外治理有机衔接，着力提升市场基础和工作质量，努力实现‘投诉少、市场好；举报少、风气好；处理少、生态好’的良好局面，建好和谐发展‘生态圈’。”绍兴市局（公司）党组书记、局长（经理）沈伏恒说。

坚持智治推动 赋能客我服务

“‘客情日记’就是我们零售户的ChatGPT，回答问题又快又准，省了我不少事呢！”零售户老扁由衷感叹道。

数字化“客情日记”是绍兴市局（公司）受“民情日记”启发，利用互联网、流程引擎等现代信息技术手段开发的客我互动平台，客户通过扫描二维码，随时反映自己的诉求和问题，并得到快速与专业的回复和解决。

自平台2022年上线以来，已累计收集到零售户意见建议832条，问题解决率100%，客户投诉量大大降低。

“我们为数字化‘客情日记’安排了‘标准化的答复模板’‘专业化的处理团队’和‘一体化的运作机制’，能够利用数字化手段打破时空局限，及时化解客我矛盾，将小矛盾解决于萌芽阶段，确保矛盾不升级、不上交。”绍兴嵊州市局（分公司）钱军贤说，“而且，通过数据分析定期总结，洞察客户最关注的需求，制定长效服务措施，还能避免客我矛盾二次发生。”

数字化“客情日记”只是绍兴市局（公司）运用数字工具提升管理能力、服务质效的一个缩影。像这样的探索在绍兴市局（公司）还有很多。

——“虚拟客户经理”智能派单服务平台，分析客户经理拜访轨迹数据，采用“抢单模式”与“指令模式”的形式，能最大限度缩短客户等待时长，客户需求响应效率提升90%以上。

——“香溢成长学苑”数字互动平台，开发530个课程，沉淀692万条学习行为数据，以“千人千面”方式精准分享全省3200多户零售户的好经验，营造客我双向赋能成长的良好环境。

——“普法点单卡”小程序，通过强化举报、投诉、咨询的源头管理，为终端客户解答了常见涉烟违法行为、常见卷烟鉴别要点等30多个疑问，促进矛盾纠纷的多元化解。

围绕用户和基层需求，绍兴市局（公司）利用数智赋能推动客户服务从传统向智慧、从粗放向精细转变，通过“让数据多跑路，让群众少跑腿”，实现了客我关系“走新”更“走心”。

客户经理在“香溢红色驿站”开展直播，助力客户经营 /绍兴市局（公司）供图

深化共治联动 服务中心大局

“大爷，您没事吧！先到我店里坐一下。”店主孙利明眼疾手快地扶住了有些摇晃的环卫师傅，“您看，我店门口这个牌子‘香溢红色驿站’，是烟草公司统一建设的，就是专门为你们服务的，这些雨伞、矿泉水都可以免费使用。”

“香溢红色驿站”是由浙江烟草统一建设部署，旨在为户外劳动者及其他群众提供冷热饮水、应急药品、雨衣雨伞等物品，解决他们“吃饭难、喝水难、休息难、如厕难”等现实问题。截至目前，绍兴市局（公司）在全市范围内建设了130家，以点带面拓宽基层服务的辐射范围。

“心愿墙，虽然做得很简单、很朴素，但承载了群众的期盼和对我的信任。”店主王婉萍介绍说，设置在她店铺里的“香溢红色驿站”，还设立了一面“心愿墙”，作为收集群众困难、矛盾的载体，精准触达群众需求和问题源头。

“通过‘心愿上墙——心愿认领——心愿销号’服务闭环，可以前移服务关口，就地化解矛盾。”绍兴上虞区局（分公司）党员葛佳颖提到，“目前，我们已累计完成了云上助农直播、旅游宣传、环境清洁、双屏机指导、慰问等‘心愿’20余个。”

“小王，你总算来了，赶紧来帮我看看这包烟，然后我还想问一下……”“小王，上次你说的许可证更名需要哪些条件来着……”“普法轻骑兵”王治勋刚刚到“香溢红色驿站”，得知消息的群众就围了上来。

“群众需要什么，普法就讲什么。”王治勋说，“运用新时代‘枫桥经验’所蕴含的‘自治、法治、德治’三治融合的理念，我们开展‘靶向普法’，实现提前化解矛盾纠纷的目标，助力构建和谐社会。”

今年以来，活跃在绍兴的“普法轻骑兵”累计开展普法进终端志愿服务活动35次，深入200余户终端客户开展普法宣讲共计60余人次，推动法治方式和法治思维在群众中既入脑又入心。

“秉持以人为本服务宗旨，我们把‘香溢红色驿站’建设成便民服务点、矛盾反馈站、普法服务站，让‘枫桥经验’落地基层，服务群众、服务大局，为构建共建共治共享社会治理新格局、促进社会和谐稳定贡献烟草力量。”绍兴市局（公司）党组副书记、副局长孙德国说。

扎根基层、耕耘基础，走近群众、服务民生。未来，绍兴市局（公司）还将继续学习好、理解好、借鉴好、实践好“枫桥经验”，持续开展新时代“枫桥经验”创新实践，把更多想法变成更多基层治理的做法，努力将创新实践的点状“盆景”串成一道全域“风景”。