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连日来,四川攀枝花烟草通过线上问卷开展了全市卷烟零售客户满意度调查工作,近日,调查数据出炉,客户参与率达84.63%。据悉,此次调查首次全覆盖匿名开展,确保调查结果最真实地反映客户满意度及诉求。
一是充分利用线上平台,调查方式“方便群众”。本次调查利用线上问卷,既方便了调查者,也方便了参与者。通过一周的调查,客户有效参与率达到84.63%。
二是紧密结合营销工作,调查内容“贴近群众”。在问卷设计上,结合营销重点工作和部分零售客户需求反馈情况,在原有模板上,增加卷烟品牌方面的调查内容2项、智慧收银机推广等5项,确保调查内容贴近零售客户实际。
三是精准定位客户诉求,服务改进“依靠群众”。本次调查收集客户意见建议1584条。通过聚类分析显示,上半年客户经理在经营指导、政策解读等方面的服务与客户期望还存在一定差距。
下一步,卷烟营销中心将立足本次调查,召开全市专题会议,深入分析研究服务改进措施,确保真实的服务需求“从群众中来”,有效的服务措施“到群众中去”,不断提升服务质效。
