烟草在线据《中国烟草》报道　　在我国960万平方公里的广袤土地上，分布着这样一个数量庞大的群体：他们以中老年人为主，很多是下岗职工、生活困难者、残疾人；他们文化水平普遍不高，一家食杂店、小超市几乎成为他们最主要的谋生途径、最重要的收入来源甚至是“最后的希望”；他们散布在城市和乡村，将烟、酒、茶、食品、油盐酱醋等日用品以“便利”之式输送到消费者手中；他们如毛细血管和末梢神经，将零售业乃至中国经济的活力传遍城市每一条街巷和乡村每一个角落。

　　在社会上，他们是从事零售经营的商户。而在烟草行业，他们的名字叫“卷烟零售客户”。于国家，实现好、维护好这一群体最关心、最直接、最现实的利益，在全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴中国梦征途上意义重大。其就业、医疗、养老等各种民生问题与社会的和谐、小康社会的进程密切相关。他们的“个人梦”能否实现，关系着中国梦能否早日成真。因此，党和政府始终知其冷暖，解其所难，保其权益，助其发展，最大限度维护好、实现好他们的利益。

　　作为高度负责任的行业，烟草行业将零售客户视为“最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”，他们的利益，他们的冷暖，他们的声音，始终是烟草行业的重大关切。

　　2013年1月17日，北京平谷金叶园会议中心。全国烟草工作会议在此召开。“要正确把握烟草行业发展新的定位，党的十八大提出全面建成小康社会宏伟目标，烟草行业贯彻落实党的十八大精神，要把为保证国家财政收入、支持老少边穷地区经济社会发展、促进烟农和零售客户收入增长、切实维护消费者利益作为重要责任，努力为全面建成小康社会多作贡献。”

　　国家局局长姜成康的报告，字字突显责任烟草、和谐烟草。字里行间，是行业维护国家利益，维护消费者利益，为建成小康社会多作贡献的担当和勇气。

　　翻看新世纪这十余年的全国烟草工作会议报告，维护零售客户利益，为零售客户提供优质服务几乎年年作为重要的部署和要求。

　　从2002年“要在保证为零售客户提供充足的适销对路货源的同时，彻底改变官商、坐商的经营作风，在提供文明规范、优质周到、富有特色的服务上下功夫，真正与广大零售客户建立相互信任、相互依存、双赢的合作伙伴关系”；到2004年“要牢固树立为零售客户服务的思想。要进一步提高对零售客户的服务质量，同时又要认真研究如何保护零售客户的合理利益”；2005年“在提高零售客户满意度方面，既要提供及时周到热情的服务，同时在利益上要给予合理保证。保持零售客户的相对稳定，维护广大零售客户的合理利益”；再到2006年“我们要把关爱烟农和零售客户作为一种责任，为他们的生产经营创造良好的环境，提供优质的服务”，2011年“与零售客户建立更加良好的战略合作关系，努力提高零售客户盈利水平……确保零售环节毛利率达到10%以上，促进零售客户与行业共同成长”。可以说，行业始终以“战略高度和长远的考虑”将为零售客户提供优质服务、促进零售客户增收摆在重中之重的位置；始终与零售客户发展同向、工作同心、服务同步、利益同体。持续提升零售客户经营能力和盈利水平，促进零售客户收入稳步增长，便是“四同”的生动体现。

　　如果将日历翻到新世纪初的几年，零售客户的表情恐怕多是纠结和无奈。据《中国烟草》刊载的文章，2004年全国城乡卷烟零售客户盈利状况调查显示，2004年，我国卷烟零售客户盈利总体偏低，地区间的差异比较大。零售客户有6%月均毛利在3000元以上，3%在2000～3000元，25%在1000元左右，13%在600～1000元，21%在300～600元，32%在300元以下。

　　就批零差率指标来看，绝大部分地区在5%～10%，部分经济落后地区批零差率不足5%，有的城市仅为1%，极少数城市批零差率在10%以上。

　　众所周知，零售客户是行业连接消费者的桥梁和纽带，国家局领导多次强调：“零售客户是我们的衣食父母。要清楚意识到，零售客户不是靠我们吃饭，而是我们的价值要通过千千万万的零售客户的劳动来实现。”“离开他们，我们将一事无成。如果他们的利益受到损害，最终损害的还是烟草行业自身。”而零售客户能不能与中国烟草发展同向、同心、同步，关键在于他们的利益能不能随着行业效益的增长而增加，他们的自身实力能不能随着中国烟草的发展而增强。如果不能切实保障客户利益，“四同”就会变成一句空话。

　　因此，提升零售客户经营能力和盈利水平，对行业来说就成为必须要做的事情。

　　十余年间，行业不断强化服务意识，建立健全服务体系，持续改进服务质量，客我关系实现了良好发展，客户依存度、满意度不断提高。网建指导思想实现了由“以我为中心”向“以客户为中心”转变，经营方式由“坐商”、“行商”向“服务商”转变，服务方式实现了由单向服务向客我互动转变。客户利益得到了有效保障，经营卷烟的积极性越来越高，客我关系达到了历史最好水平。“长期合作、平等互利、共同发展”的新型客我关系基本实现。

　　十余年间，全行业450家地市级烟草公司，建立营销中心450个，物流中心350个，县级营销部2372个，客户服务部（站）2173个，构筑了一个覆盖960万平方公里、遍及全国每个乡镇、服务500多万零售客户的大网络，这也是全世界卷烟市场容量最大的网络。

　　十余年间，围绕零售客户经营的便利、安全、高效、现代，行业在全面建立“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”业务模式的基础上，实现了“网上订货、网上配货、网上支付、网上营销”的优化升级，形成了便捷、安全、准确、可靠的批零交易方式，一个覆盖面最广、终端最多的访销体系，电话订货率已达100%，其中网上订货率达73.6%；已经建成先进快捷的电子结算系统，电子结算率达91.9%；已经建成现代、经济、适用、效率的现代物流体系，分拣配送率达97.7%。用零售客户的话说：“以前订货等电话，现在订货‘新商盟’；以前结算在银行排队，累！现在结算从网上扣款，顺！”

　　十余年间，围绕零售客户的增收，行业形成了一支具备良好职业道德和服务意识的职业化营销队伍，活跃在市场一线的5.9万营销人员，3.5万配送人员，为零售客户提供着高质量的服务。他们既专业分工、各司其职，又高效协同、形成合力；他们具备高技能，获得初级营销员以上职业资格比例达69.6%。他们展示出的敬业爱岗、开拓创新、敢于吃苦、乐于奉献的精神是新时期烟草人的生动写照。正是这支队伍，使零售客户有了更好的经营帮手，更多知心朋友。

　　行业一系列努力，换来了丰硕的成果——2002年，全国有462万零售客户，卷烟平均零售毛利率仅有4%左右。2012年年底，全国零售客户增长至530多万，卷烟平均零售毛利率达到10.45%，零售客户平均收入2.59万元。2002年客户满意度仅为41分，2012年，这一数字跃升至83.3分。浙江省海盐县沈荡镇齐家副食店，2012年的卷烟销售额创开店26年来的最高。山东省诸城市南关路综合商店，开店30多年，2012年卷烟收入占总收入的一半。广西柳州市柳北区虹北路茂利烟酒行，2012年光卖烟就有至少十五六万的利润，毛利率超过14%。店主苏汉兰说：“卖烟这么多年，一年比一年挣钱。”湖北省当阳市育溪镇小河桥路55号食杂店，2011年卷烟毛利额为38715元，2012年毛利额为64366元，销售毛利快翻了一番。

　　广东、陕西、山西、湖南、四川、甘肃、宁夏、内蒙古……各地的卷烟零售客户，都在享受着更加便利的服务，更加规范的市场，更加稳定的盈利。“简简单单卖烟、高高兴兴挣钱”的愿望逐步变成现实，客户对行业的信任度、依存度、满意度明显提升，认同感、归属感、价值感明显增强。如今，大部分零售店卷烟销售占到总销售额的50%至70%，盈利占到40%以上。从全行业来说，卷烟零售平均毛利率早已达到10%。部分客户已经把自己视作烟草行业的一部分，认为经营卷烟有希望、有前途、有意义。

　　“共同享有人生出彩的机会，共同享有梦想成真的机会，共同享有同祖国和时代一起成长与进步的机会”，习近平主席在今年两会闭幕式上的重要讲话，令人感慨，令人激动。不断增进民生福祉，满足人民过上更加美好生活的要求，是党和政府一切工作的出发点和落脚点。而实现国家富强、民族振兴、人民幸福的中国梦，需要各行各业共同努力，负起责任，因为每个人的前途命运都与国家和民族的前途命运紧密相连。国家好，民族好，大家才会好。

　　“泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深”。如果说中国梦是巍峨泰山，是浩渺河海，它需要细土和细流的汇集。因此，激发每个人的潜能，“享有人生出彩的机会”，与国家的发展一起进步，使其梦想成真，是中国梦实现的前提。当行业为每个零售客户的发展营造公平的环境，提供平等的机会，满足基本的条件，帮助每个零售客户通过诚实守法的劳动，实现自己确定的生活愿望和奋斗目标时，抽象的中国梦就具体变成了每个零售客户的真切感受。一言以蔽之，“这不是想不想服务、要不要服务的问题，而是必须履行的责任。”

　　社会要和谐，首先要发展。近年来行业通过深化改革，调整结构，加强管理，自主创新，生产经营保持良好发展态势，实现税利较大幅度增长，为国民经济发展、社会和谐发挥了积极作用。

　　当前，行业正处于加快转变发展方式、全面推进“卷烟上水平”的关键时期。全面推进“卷烟上水平”，很重要的一点，就是要更加重视零售客户利益，引导零售客户在经营观念、经营方式、盈利能力等方面全面提升水平，带动传统型终端向现代型终端转变。就是要更加紧密地把零售客户的发展与行业的发展联系在一起，与零售客户形成战略共同体，朝着共同的方向前进。因此，始终高度重视零售客户利益，为零售客户提供标准化服务、个性化服务、亲情式服务、增值性服务，与零售客户共享国家改革开放成果，共享行业发展进步成果，共享梦想成真的机会。这，是烟草专卖体制的应有之义。