烟草在线专稿　　经验告诉我们：一个水桶能装多少水，装水的多与少，完全取决于这个水桶中最短的那一块木板的长度。于是人们为了使木桶能装入更多的水，就不断地想办法拼命加长短木板，从而使木桶尽可能地装更多的水，这就是有名的木桶理论。实际上，我们零售户也可以巧妙地依据这个理论来做生意，并且做好生意做活生意，那就是要求我们零售户要善于不断地发现、寻找自己零售过程中可能存在这样那样的缺点和不足，不断地进行自我分析，自我总结，自我分析，力争使自己的零售过程中一举一动日趋完美，从而促使自己的零售不断向前地良序发展，是自己的生意越来来红火。很显然，零售户巧妙地依据木桶理论做生意，其关键和核心就在于如何发现自己零售过程中的问题和不足，发现自己的缺陷，才能有针对性地进行改造，进行修正。其实个人发现自己的不足和缺陷是有很多方法可用的，正如习总书记在中央开展群众路线教育实践活动时所提出的，要求广大党员干部要“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的要求，就是很好的发现问题，解决问题的方法。

　　我想作为一现零售户，肯定有不少人会结合自己的实践，总结出一些很好的做法。笔者对这个理论颇感兴趣，于是带着这个问题，深入走访一现零售户，期盼着和这些零售户在一起进行广泛交流与探讨，以期能有效地去帮助更多的零售户去解决这个问题。我通过最近的走访，现将几位零售户的看法整理撰写拙文，供广大零售户阅读、参考、借鉴，从而使更多零售户从中受益。

　　与顾客交流，改正不足

　　零售户服务的直接对象就是顾客，我们零售户每天都要和不同的顾客打交道，要接触形形色色的顾客。这些顾客各有各的想法，各有各的个性和实际需求，他们对我们的零售活动看得全面清楚。正如俗话说的：“旁观者清当局者迷”。因此作为零售户要想知道自己零售过程中的不足，那么最好的最直接的方法就是要多与顾客直面交流，关注他们的言行举止，从而反思自己的不足。这主要做好以下两点：

　　（一）虚心接受批评

　　俗话说：“人无完人金无足赤。”在我们日常工作中，因为一时疏忽大意也难免会出现这样那样的不足，犯这样那样的错误。其实犯错不可怕，怕的是固执己见，拒不认错改错。作为一个零售户，同样在零售工作中也可能会出现一些失误和不足，有的顾客可能还会当众批评，指责，发牢骚，这时我们首先要理智冷静。细细回想事情的经过，如若是自己的过错，那就必须虚心就是批评，并能及时道歉、纠正。而不能和顾客顶撞，那样只会将事情搞得更糟糕。当然如若不是自己的错，我们也要耐心向顾客介绍清楚，争取顾客的理解支持，消去误会和愤怒。

　　零售户宋松云说：“前不久，自己超市进了一批山东袋装大红枣，由于当时进货时自己没有特别的仔细查验，没有发现这批枣子质量有点问题。有一天，一顾客买了两袋大红枣，回家一看里面有的发霉了。他一气之下就到店里找我，并气愤愤地指责我，说我店里的商品质量有问题，这样下去谁还会放心到这儿买呢？我接过来一看果然这大枣里面的有一些霉点，显然不能吃。于是我就及时地向这位顾客诚恳地道歉，并说这包装袋面里的情况自己确实也不知道，不是故意欺骗顾客的。只是当初自己进货时疏忽大意，没有认真查验造成的，今后一定多加小心，并微笑着反复道歉，一再请求他谅解。我同时还重新打开其它的一看都是如此，看来换货也是不可能的了，于是就立即退钱给他。顾客看到我这样诚恳地接受他的批评，也就谅解了，一场语言冲突就这样避免不了的。不过从此以后我在进货时就多长了一份心眼，做到反复查验，切不可马虎。打心里感谢这位顾客，是他的批评让我自省，让我发现零售过程的中不足。从那以后再也没有出现过如此情况，而这位顾客依然是我的回头客。”

　　（二）热情采纳建议

　　一个零售户经常会接触形形色色的顾客，会听到顾客的不同反响。因为不同顾客有不同的眼光，不同的心理需求，他们对我们的工作也有不同的看法和要求。特别是有些熟客，出于热心，可能会帮我们提出合理化建议，我们认真听取；或者我们自己也可以主动地和顾客聊天，征询他们的意见和建议，以便不断改进自己的零售工作。实际上，我们对自己工作中存在的问题或者缺陷难以发现，而别人是可以清楚地看出来。所以一旦合理化建议之后，要及时采纳，不断完善自己的零售水平，提高服务质量。

　　零售户张萍说：“自己在一小区经营一家超市。以前冬季因为天气冷，晚上总是习惯在9：00关门。有一天一位顾客提醒我，小区有许多上高中的孩子，晚上下自习回家一般都在9：20左右，建议我要‘考虑学生晚自习实际，冬天应该将营业时间推迟到9：40左右。’于是我觉得很有道理，虽然天气冷，但是学生回家晚，他们在我店前路过时，或许肚子饿还需要进店买点零售什么的，我延长一点时间实际上就可以方便他们。于是我虚席听取这位顾客的建议后，一月要多将近2千元的收入。这就是我虚心听取热心顾客的合理建议，给我的生意带来的实惠，注入了发展的动力！”

　　向同行学习，反思不足

　　我们零售人除了向顾客交流知不足外，还可以虚心向自身行业里的那些行家里手，生意能人学习。学习他们独特的、先进的、灵活的零售经验和经营方法与思想，同时也要了解他们的缺点和不足。千万不要受传统观念“同行是冤家”的影响，担心他们挤占自己生意，害怕他们抢走自己的顾客，而不愿主动和他们交流学习，殊不知这样往往可能就会失去一些绝好的学习机会，使自己多走弯路乃至重蹈他们曾经有过的挫折、遭遇的覆辙。其实寸有所长，尺有所短。每个人都有自己的优缺点。我们向同行学习不只是学习他们的优点，也要看到他们的缺点，然后加以反思整理，寻求出相应改变的良策，这样就会不断充实完善自己，并灵活地运用到自己的生意中来，相信一定有利于自己生意的发展，助推自己生意向更好、更高发展。

　　零售户葛先云说：“自己开零售店有12年的历史了。应该说2008年以前总是认为农村卷烟消费档次不高，利润低，进购麻烦又赚不了多少钱，何必操那份心、劳那个神干吗呢？所以店里一般只备有本地产的2-3个品种卷烟。许多村民来买烟，基本没有选择的余地。我的生意一直不温不火，平平淡淡。后来我参加了一次县烟草公司组织召开的零售户会议，有几位零售户在会上交流经验时，大谈特谈自己是如何重视卷烟销售，才促使生意兴隆发展，这个我有了一次巨大震动，从此我也开始转变了认识，开始主动卷烟销售工作。于是私下和他们交流，同时还向客户经理取经，请求他们帮助。他们建议我首先要丰富卷烟品种。不仅要有安徽本地烟，还要有玉溪、黄鹤楼、长白山、南京、泰山等外地烟，卷烟多元化就能扩大顾客的选择面；其次要注意档次合理搭配。在农村以中低档烟为主体，但同时也可适当进购一些高档烟，供经济条件好的人家选择。第三要重视卷烟陈列。订购一个卷烟专柜，将各类卷烟明码标价，分类摆放，以吸引顾客。我就按照这些建议，将卷烟销售工作作为小店的一个重点来抓，一丝不苟地做实做好，增加卷烟10多个品种，从这几年的具体零售实践中可以看出，效果还真的不错。许多烟民看到我店里卷烟多，摆放有序，价格公道，纷纷进来选购，顺便还买点其它商品。拉动了生意发展。我自己却坚持认为还是沾了卷烟的福啊，是卷烟助我生意发展的！当然这一切还是得益于向同行学习的结果！”

　　向报刊网络学习，扬长避短

　　（一）向报刊学习

　　现代书籍很多，既有理财经商方面的，也有人际交往方面，还有关于生活方面的等等。内容丰富，形式多样。我们零售人既可以从这些报刊中学习零售经营，学习生意技巧，也可以从中学习和顾客交往的方法，在观察顾客眼神、倾听顾客言语中洞察和把握顾客心理。从而巧和妙地和顾客交谈，激发他们购买的欲望和激情，拉动自己的生意。如果不善于学习和积累，有时遇到难以对付的顾客往往束手无策，只能静默无语，或许那一瞬间机会即逝。

　　（二）向网络学习

　　随着现代网络媒体的飞速发展，因特网的快速普及。网络已经成为我们学习和求知的一个重要平台。要查什么，鼠标轻松一点，快速便捷，灵活自如。所以我们要充分利用好这一平台，发挥它们的真正价值。应该说像《烟草在线》就是一个非常好的学习平台，这里面版面丰富，内容充实，有零售技巧方法借鉴，有柜台经验之谈。这些都是我们同行的切身经验，值得品读学习。

　　零售户宋若明说：“这两年自己订阅了不少报纸，同时去年还安装装了移动网络，现在上网学习很方便。我感觉自己在不断地成长，经验多了，处理零售突发问题的智慧也积累多了。书本知识系统，网络知识更新快，我绝好长期坚持学习，受益匪浅。”当然，学习虽然看似枯燥，又要花费一定时间和精力，必须挤时间，巧安排，所以对我们零售人来说是一个考验和挑战，但学习对我们的事业发展不仅重要而且必要。希望每一位零售人都要勤于学习，发展好自己的事业。

　　总之，零售户要学会知不足，要虚心寻找不足，然后再想办法纠正，以促使生意不断向前良序发展。