烟草在线专稿　　所谓精气神，就是一种精神力量，一种豪气与魄力。我们说，一个民族要想兴旺发达就需要有精气神；一个国家要想繁荣昌盛，也需要有精气神；一个人要想有所作为也需要有精气神；一种行业要想蒸蒸日上经久不衰，其从业人员也需要有精气神。因此，对于我们零售户而言，在从事零售业中也缺少不了“精、气、神。”

　　“精”

　　（1）精明的大脑。

　　首先作为一个零售户要想将生意做好，就必须有一个精明的大脑。要善于分析洞察零售前沿动态。能够根据国家大政方针并结合当地居民实际，做出科学的、合理的乃至超前的判断，以便灵活地确定项目，确定零售商品，从而顺应消费者心理需求，这就为能做好零售工作奠定良好的坚实基础。拿卷烟销售来说吧，自己超市进购什么样价位的、什么品牌的卷烟才最好卖，本地烟与外地烟数量怎样合理搭配等等这些问题，都得仔细去考察市场，去分析当地居民消费水平和消费习惯；又如节前与节后卷烟消费情况有何差异，眼前与过去消费市场有怎么的变化等等也需要我们去认真思考，然后再做出合理决策，制定切实可行的方案，再一步一步落实。

　　但实际中有许多零售户缺乏这种精明的大脑，他们做生意总是习惯模仿别人，看到人家进购什么也就进购什么，看到人家卖什么也立即就卖人，所谓“人云亦云，鹦鹉学舌”，没有自己的思考，没有自己的判断，所以更谈不上有自己的特色了。应该说，如此势必会将生意做得相当被动，相当呆板。我以为每个零售人从业之前，都要做好适当的调研工作，要舍得花费一定的时间去学习，去调查，去思考。还是拿卷烟来说吧，不是看到人家卖什么烟，就说明这种烟好卖，关键是要与自己周边客户的经济水平和消费习惯联系起来，当然有时还要靠自己的正确宣传和合理推销开拓市场。也许别人皖烟卖得好，自己黄鹤楼卖的呱呱叫。可以说这一切都离不开智慧，离不开大脑的思考。

　　（2）精细的服务。

　　我认为零售户最好不能时时以老板自居，认为顾客来买商品似乎是求我，是奔着自己超市而来，就自以为了不得，高高在上。要知道现在的零售店多如牛毛，顾客有钱非要到你这消费吗？其实零售户应该将自己的零售看做是一种服务行业，要设身处地多为顾客着想，特别是要做好精细化的服务工作，让顾客感到开心乐意。从顾客进店开始，到顾客离开超市这一过程涉及到许多环节、涉及方方面面，都要做到服务精细化。比如从软件上说，顾客进店立即起身微笑打招呼，亲切交流等；还有顾客买好商品需要打包的要及时打包；对于新品还要注意向顾客介绍其性能特点及具体使用方法和主要事项等等；还有年老顾客离开时要善意提醒注意安全等等。另外从硬件上说，要注意店面形象，店内商品摆放整齐，店门口安装遮阳伞（棚），雨雪天摆放“注意防滑”温馨提示牌，让顾客觉得我们很细心。只有细节服务做得好，才能感动顾客，才能吸引顾客，进而拉动生意持续发展。

　　（3）精湛的能力。

　　作为零售户要想做好零售工作，也必须具有精湛的业务能力。或许有人会问：“零售户需要啥能力？”实际上有许多能力是必须的。对于零售户来说，首先要熟悉各种商品的性能、价格；其次还要熟悉各种商品摆放的位置，有顾客来买时要迅速快捷地指引，当好顾客导购员；第三要有良好的语言交流和沟通能力。与顾客交流时，说话要注意方式方法，要幽默风趣，要具有感召力和吸引力。第四要有精准的市场分析判断能力，零售户要学会对零售市场的前景做出精准的预测。比方说，今年结合国家大政方针，卷烟市场怎么样？针对国家出台的“八项规定”，严禁公款吃喝等，高档烟酒销售应该怎么挖掘市场？等等要做好精准分析，只有吃透市场，方能挖掘商机，赢得市场。

　　“气”

　　（1）对待顾客要和气。

　　顾客是零售户的衣食父母，只有得到顾客的信赖和支持，我们的生意才会兴隆。因此每一位零售户都要将顾客视为上帝，要经常换位思考，想顾客所想，思顾客所思，乐顾客所乐，忧顾客所忧。首先对待顾客要和气。态度和蔼，语言亲切。其次对顾客要有耐心，特别是对那些性格古怪的顾客，更要多一份理智，不要过份计较。再者对待顾客要有热情，要始终保持微笑面孔。总之只有心中时时装有顾客，我们才能在与顾客有矛盾时，保持心平气和，保持理智，将矛盾化解。俗话说：“和气生财”，“万事和为贵”就是这个道理。因此零售户平时要加强这方面的锻炼，要经得住考验，要学会包容别人，学会接纳不同意见。

　　（2）推荐新品有勇气。

　　零售户在零售过程中还有适当的自信和勇气。比方说，在遭遇挫折时，要眼睛向前看，乐观看待当前的困难，并及时想出对策。还有在推荐卷烟新品时，零售户要拿出豪迈的勇气，大大方方地向顾客推荐介绍。零售户余松林说：“自己开店之初，也是小心谨慎，抱着老黄历行事，不敢雷池半步，不敢向顾客推荐新品，使得自己的生意一直难有突破性进展。后来，我慢慢地学会和顾客交流，大胆向他们推荐新品。记得安徽中烟公司的黄山（金皖）刚上市时，当时许多还接受不了每包26元的价位，于是我就向他们反复介绍新品金皖的特点，这个价位也彰显消费者的身份，说得一些顾客心动不已，也就成功地推出去了。从那次之后，我就意识到作为零售户必须有勇气，有信心去挑战自己，赢得机遇。”

　　（3）让利顾客需大气。

　　当我们零售户可能会遇到一些讨价还价的顾客时，一些零售户或许就不耐烦。这其实也是正常想法，谁不想自己能多赚点钱呢？但事实上如果我们生意做得过于死板，和顾客斤斤计较，分厘不让的话，有时就会让自己捡了芝麻丢了西瓜，走进死胡同。其实，零售户要想将生意做活做好，有时要视情况灵活决定。比如结账时主动将零头去掉，会讨得顾客的开心，给他们留下一个好印象，或许他们就会成为回头客；当顾客提出优惠时，我们也要在合理范围内满足他们；另外适时进行一些让利促销活动，也是有利于吸引顾客的好做法。但是这些促销要真实，要让顾客感觉到实实在在的优惠。

　　“神”

　　（1）倾听顾客不走神。

　　前面说过，零售户要学会和顾客沟通交流，要和顾客搞好关系。那么怎么样做呢？除了前面提到的要注意自己语言亲切，态度和蔼之外。我想还有一点，零售户还要学会倾听顾客心声和诉求。也就是顾客和我们说话时，我们要专注倾听，不要中途打断，不要目光斜视，等顾客说完之后再发表自己的看法。当商品出现质量问题，更要注意有耐心不走神地听顾客诉说，然后针对顾客的问题提出合理的解决办法，这样自然会避免矛盾的发生，同时又维护了自己的信誉，打造自己的诚信品牌。

　　（2）收钱发货要留神。

　　现如今骗子形形色色，骗术花样多。其中有不少的骗子将目光盯到零售户身上。仔细想一想，这些骗子的骗术其实有的并不高明，并不奇特，他们大多是利用零售户“贪心”，利用零售户的“粗心”，利用零售户“轻信”和“糊涂”，正是骗子抓住了零售户的弱点，精心策划一些骗术而得手。尽管近几年电视、报纸、网络等新闻媒体报道不少，但是依然还有不少人上当受骗。比如假币、卷烟调包、网购等骗局时有发生，造成重大经济损失。而一旦等零售户清醒意识到受骗时，骗子们早跑得无影无踪，即使向公安机关报案，也还有许多因为没有确切的线索不了了之，零售户只得自行咽下一肚子苦水。还有的零售户在发货给顾客时，由于大意也容易出错，造成不必要损失。因此，做零售户在收钱发货时一定要留神，多长一个心眼。

　　（3）合理休息莫劳神。

　　说实话，零售业很单调，每天基本是简单动作的重复进行。表面看似轻松，实则不然。零售从业者很辛苦，为了生意，一般从早到晚都得守在三尺柜台旁边，寸步不离。逢时过节尤其是年关，更是忙得不可开交。于是有的零售户为了拼命挣钱，却忘记了注意自己的身体。一日三不固定，有时早餐将就，中餐方便面，晚餐一拖再拖。小病不在意，大病没时间看，过分透支身心健康，这是划不来的。作为零售户要关注自身健康，要学会调节自己的零售生活，有必要抽时间听听音乐，跳跳广场舞，跑跑步，出门旅游。强健的身体才是事业的本钱，才是赚钱的基石。要知道过分透支身体健康，即使挣得再多的钱，其实也是划不来的。所以说零售户平时一定要重视自身的身体健康，做到劳逸结合，合理休息莫劳神。

　　结语

　　以上是笔者结合零售业特点和目前存在的一些现象，提出的关于零售户“精、气、神”三方面的要求。目的是提醒零售户朋友注意，以促进自己的生意正常有序发展，朝着自己理想的康庄大道迈步前进！