烟草在线专稿　　开店做生意，店主们都想把生意做到十全十美，照顾好每一位顾客的心思。其实，跟顾客打交道并不是一件轻松的事，这不，零售户朋友们又在网上讨论起引发顾客“急”情绪的话题，咱们一起来听听各位老板的心声，经营中会遇到哪些容易“急‘的顾客？作为店主，又是如何防范和安抚的呢？

　　黑龙江零售户佟才录

　　排队久，情绪急，服务周到化难题

　　在节假日里，我经常举办一些促销活动，场面火爆的时候，也会出现很严重的排队等候现象。很多人挤在一起等着交钱，其中就会有排队等的焦急的顾客。

　　遇到这种情况，我会跟顾客们说“各位街坊邻居，大家碰到一起就是缘分。如果谁不急着赶时间，请先到靠窗桌边坐下先阅览一会儿杂志、报纸（我特意在靠窗位置放一张长条桌和几把折叠椅，桌子上摆放一些时尚杂志和报纸），让急于赶时间的顾客先行购物或结账，好吗？”大多顾客都是很通情达理的，一般情况下，不急着赶时间的顾客就会到桌边去看杂志、报纸；

　　除此之外，我还在店里安装了WiFi无线网络。如今，很多的中青年顾客都是“低头一族”，他们都有使用智能手机浏览网页、网上购物、玩游戏的习惯，若能不花自己的流量就能上网，当然是他们求之不得的好事了。如果我把店里的WiFi密码告诉他们，他们在排队时就可以一边上网一边等待购物或结账，这样一来，恼人的等待就变成快乐的等待了。

　　烟台零售户乔建波

　　价不稳，脾气急，提前沟通除难题

　　大家都知道，有的商品物价很不稳定，就拿鸡蛋来说吧，价格忽起忽落的，有的顾客不理解啊。有一次，一位顾客来买鸡蛋，问我鸡蛋怎么卖的，我说5元，她一听就着急了，

　　“哎呀，我昨天经过市场的时候打听，鸡蛋才卖4.7元，怎么你卖5元？卖的也太贵了！俺不要了”。还没等我解释，这位顾客气呼呼的转身走了。出门还跟经过的行人说我家商品卖得贵，让我的声誉受到损坏。

　　再遇到商品价格涨价的时候，我会提前在门口做通知，让顾客提前知道商品价格起伏变化情况。比如，“由于XX商品原材料费、人工费用上涨，本商品的价格也变化，原价4元，现涨至4.5元，特此通知”；我还会把附近同行的电话号码记下来，当着顾客的面打电话确认，得知周边店铺价格也已经涨价，顾客就不会有情绪了。（可以提前跟周边同行做沟通，一起提高商品价格。因此，平时跟周边的同行搞好关系很重要）。

　　龙口零售户王艳娟

　　不安全，有怨气，消除隐患排难题

　　为了让店里的空间充分利用起来，在一进门的那组货架前面摆了一个挂板，用挂钉挂一些成串的小食品，想吸引小朋友的注意力，还把挂钉特意放的低一点。一个女顾客穿了一种蕾丝镂空的衣服，经过这个地方的时候，挂钉穿到她的衣服上，把衣服刮破了，这位顾客气急了，非要我赔衣服。当时我在想，那么大那么长的挂钉摆在那，她看不见吗？还怪我？这是我遇到的“急顾客”！

　　现在想想，顾客“急”情绪是因为自己疏忽大意造成的。幸好只是刮破了顾客的衣服，如果刮伤了顾客，这事可就大了。当时我把挂钩挂的高一点，或者隐藏起来，就有可能避免一。在此给大家提个醒，一定要注意店里的安全小细节，比方说，易碎的商品不要摆货架外面；地面不能太湿滑，容易让顾客摔倒；货物不能堆得太高等等。只有消除安全隐患，才能化解顾客的急脾气。　

　　潍坊零售户唐国平

　　断货源，惹人急，推荐技巧解难题

　　有一位经常到我店里买烟的熟客，家里要办喜事，在我店里订了20条烟十五元价位的烟，没想到预定的品牌这周断货，家里的存货又不够数量，第二天就到日子了，顾客得知后很心急，一个劲埋怨我办事不牢靠，还说要到其他店铺去拿。

　　眼看到手的生意，哪能让它飞走了？幸好，我平时跟客户经理学了一招推介新品的技巧。这段时间，泰山“大鸡”卖的非常火，家里存了很多货，价位跟顾客要的差不多，于是，我就把“大鸡”卷烟的各种卖点都说给顾客听，

　　“大鸡烟您听说过吧，这是最近刚出新品《泰山》“大鸡”。在保持原有枣香型风格，把焦油含量降低了，抽起来味道不改，更加绵软醇香了。最主要的是这名字听起来吉利，“大鸡”大吉！办喜事选“大鸡”烟，寓意着一切事情都大吉大利啊”。经过我一通的“忽悠”，顾客情绪慢慢缓解了，最后决定把原来的品牌换成了泰山“大鸡”。一场有惊无险的“较量”，让我真正知道学会新品推荐的重要性。

　　在经营中，常会遇见顾客情绪急的情况，作为店主只要认真分析造成顾客情绪急的因素，用真诚的情感态度去安抚，用高效的实质行动去应对，我相信顾客的急情绪会慢慢逆转，让销售继续走下去的。